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编者按：在服务已经成为所以行业差异化竞争优势的今天，第三方手机专卖店怎么来进行服务方面的升级及竞争，一直是行业讨论的重点领域。服务升级，意味着体验升级，消费达成升

编者按：

在服务已经成为所以行业差异化竞争优势的今天，第三方手机专卖店怎么来进行服务方面的升级及竞争，一直是行业讨论的重点领域。服务升级，意味着体验升级，消费达成升级，其后面也有一定的成本升高的问题，但是服务的好坏，实际上在客观评估的标准中，直接刺激的是利润。手机专卖店的背后，有哪些不为人知的服务呢？财经无忌通过对专卖店的沟通，试图剖析手机专卖店后面的服务体系。

01

智能手机的出现，催生了一大批附加的服务。

小范最早的手机服务，就是给可以插储存卡的手机，下载MP3，从最早的水货接机诺基亚N70开始，到N73，再到N79，加上储存卡的价格、互联网又不是太普及，在后MP3时代，手机成为人们进行娱乐生活的最主要工具之一，诺基亚N系列开创的智能手机，让手机成为了人的一部分，通过手机，人们可以更近的感知到互联网、音乐、视频及其他更多的娱乐生活。

iPhone的出现，更让人们有了更大想象空间来接近更真实的世界。

随后山寨机的出现，让更多人享受到了科技带来的红利，其实最不应该排斥的就是山寨机。

在功能机向真正的智能手机过渡的初期，山寨机是人们所能接触到最廉价的科技产品，在保证电话功能齐全、还能附带强大的双卡双待功能（要知道苹果2018年才推出双卡双待的手机）、双扬声器大喇叭、支持储存卡插拔、支持MP3等音乐格式外放、支持MP4等格式视频播放，这样的功能，还能提供一打，凭什么瞧不起山寨机？

每次小范谈到山寨机的时候，都会列举一大堆山寨机当时的情况，诚然，配置低、系统卡等问题一直是山寨机的名片，但是作为一个时代的产物，其存在的价值是巨大的。

Android的流行，智能机开始真正的流行起来，他让手机的使用变得更加的便捷；MTK的出现，不仅仅只是提供了芯片，还集成了一整套的解决方案，使手机的生产，变得更加的方便，使手机的售价，变得更加的低廉。

小米在基于Android的MIUI的运营上，通过对硬件的堆叠，通过对价格的控制，让人们感受到了高端智能手机其实可以通过低价获得使用的。

智能手机，真正的流行起来了。

下载MP3，下载MP4，安装APP，是最早的智能手机附加服务了。

小范回忆道：“当时苹果机比较封闭，很多用户即便是有电脑也搞不定iPhone的一些内容的下载，并且还多不多涉及到收费问题，要么支付宝绑定，要么信用卡绑定，而且初期还不支持单标识的银联卡，到了后期更新后才支持银联卡及微信支付。还要注册Apple ID，这些对于大部分普通用户而言，不是难，是麻烦。所以我们针对苹果用户的，一般就是下音乐导入进去（手机里面），下载电影导入进去（手机里面）。”

“Android（山寨机）就比较简单了，刚开始没几个知道怎么打开“开发者模式”，也没几个会打开“USB调试”，也就是压根就不会直接用手机下载音乐，大部分（普通用户）就连不上电脑，连上电脑也只能充电，而不能下载内容，而且各个品牌都有自己的PC Suit（电脑套件），很多用户买了手机，拿回去链接电脑就是各种全家桶套件，山寨机就更不用说了，就充电接口都几十种，拿回去都不知道怎么搞定。”

“所以我们一般都会把常用的电脑套件都下载到电脑里面，然后把几大音乐网站的软件也下载下来，把音乐按照“DJ”啦，“新歌”“粤语”这样子的分好，用迅雷把电影也下载好，用“新片”、“喜剧”这样的的分好，用户拿手机（买好手机）后就给他导入进去，客户也方便，也愿意多支付几十块钱的费用，省的自己去慢慢琢磨，并且（那会儿）不是每个用户都有家用电脑，我们提供这样的服务，也是给用户方便嘛。”

“其实最麻烦的是装APP，苹果的好一些，官方的APP store要ID，几个非官方的还好，爱思助手什么的方便一点，Android最烦，几十家分发平台，几十个厂家自带的应用商城，导致客户手机经常被一堆堆垃圾应用占据，而常用的那几个，常常还带有“全家桶”，大部分时候客户手机卡，其实并不是系统的问题，更多是（垃圾）应用太多了。”

“手机卡，系统不好用，催生的还有刷机服务，尤其是Android，动不动就是刷机，苹果就是越狱，其实也还是刷机，虽然客户不知道自己手机到底怎么样，但是最主要的是，（垃圾）应用太多了，各种全家桶让这些手机变得卡了，可能恢复一下出厂设置就好，但是客户啥都不知道，来了就说帮我刷机一下。

当然，刷机的费用还是要付的，一般就是50块钱，其实也就是几分钟的事情，（这种东西）其实没什么技术含量的，捅破了也就那样。”

今天，小范主店里面，已经没有这样的服务了，曾经的“MP3下载、MP4下载、应用安装”的背胶宣传纸早就从店里面撤出了，统一装修风格的店面里面，除了展台，就是维修台、维修台边上就是运营商代理点。

02

维修，是手机专卖店必须提供的服务！

维修，也是手机专卖店利润来源的主要渠道之一！

小范在开始倒腾手机后不久，就在老哥子的帮忙下，有幸去了诺基亚的售后学了手机维修的基础技能，自己开店的初期，自己又是老板又是技术维修人员。

初期的功能机维修，基本上就是听筒、按键、主板及更换电池等。听筒一般就是声音的大小、是否沙哑等，按键就灵敏度、是否损坏，主板的话一般就是进水，烧掉了这样。至于电池，不错，功能机时代几乎都是双电池，还有各种自制的电池，要什么规格的，型号的，都可以搞定。

智能手机初期，以苹果为代表的不可拆卸电池渐渐成为主流，之后更是几乎市面上所有的厂家都将手机电池设计为不可拆卸的模式。

这种设计从手机一体化方面来说，的确是很大的进步，但是在易用性上，那就不好说了。不可更换电池在实际使用中，就不见得有在设计中的那种易于使用了。

电池，就是手机的心脏，没有电池的手机是没有生命的。电池最主要的衡量标准就是电池容量（典型值），这直接关乎到手机最为核心的续航能力，待机时间长，通话时间长，可用的娱乐时间长，才是购买手机最本质的核心因素。

在可更换电池时期，备用电池一般是随手机一起配送的，一块安装在手机上，一块作为配件和充电器之类的一起打包在包装盒里面。

不可拆卸电池的设计，让手机电池的易携带变成了更大的充电宝，和更频繁的充电次数。

尤其是智能手机及往后一点的4G手机时期，手机的娱乐性方面取得的巨大进步让手机成为了人身体的延伸部分。

小范说，倒腾手机这么多年，从开始的卖万能充，配电池，到后期的卖充电宝，拆机更换电池，其实最核心的因素就是，达不到（用户的）手机就没电了。

他说，在这方面，小米和三星算是比较差的，经常有客户抱怨电池续航“闪崩”，明明上一分钟还是80%的电，一下子就掉到了20%以下，感觉随时都可能断电。

而苹果则是电池容量太小，而且充电慢，有些（苹果）用户感觉一整天手机都在充电；到16年以后，快充技术的出现，让充电效率变得更高了。OPPO，VIVO，华为的快充都不错，而部分高端机型还支持反向充电以及无线充电，这些对手机续航来说都是不错的改进。

电池，基本上就是拆机换，要么就是让客户备个充电宝。小范用他自己的方法解决电池续航的问题。

屏幕，则永远是智能手机的痛。

小范主店里面的维修台，现在几乎每天接到的维修，都和屏幕有关，是的，就是碎屏、漏液、黑屏、花屏、不显示等等各种屏幕。

在山寨机时期换屏最大的问题是适配，往往一块屏幕等厂家发过来到店里面给客户装好，基本上都是一个星期以后的事情了。在主店搬到现在的店址，店里面就只销售华为、OPPO、VIVO、小米和三星的手机了，而这几个品牌手机的售后服务中心基本上都在市区的万国大厦，哪里集中了全国绝大多数的手机品牌的售后服务中心，从小范手机店主店到哪里，来回基本上就是半天了。

在和小范交流的过程中，一个客户拿着一个荣耀7C手机过来，屏幕碎掉了，要换屏。维修师傅看了一下之后，告知客户：“你这部手机，换屏要260块钱。”

客户说：“我在华为会员服务里面查了下，（换）这个手机屏幕是199块钱。”

维修师傅解释到：“华为官方的售后服务中心的官方价格确实是199元，我们接到的指导更换价格也是199元，但是这个配件现在店里面没有，要更换的话，得让跑腿送过来，或者在保修期内，您自己去万国大厦那边售后服务中心换一下，这样行不？”

客户：“我不是想着在这里换近么，我就住香江花园，来这里几分钟，去哪里（万国大厦）至少的一下午啊，还得挤公交，开车又怕堵。”

维修师傅：“那不就得了，要换呢就260，我现在安排跑腿送过来，你就等半小时差不多了。”

客户：“行的了行的了，你打电话让送配件过来嘛。”

在我们和小范交流还没结束，差不多也就半个小时吧，华为原装的荣耀7C屏幕（和华为畅享8同款）就到了。维修师傅熟练的拆机，换屏，让客户测试更换后的屏幕，前后差不多一个半小时，屏幕就换好了。

之后我们问小范：“你们更换官方屏幕，超过官方指导价，会不会被投诉哦？”

小范解释到：“针对这些品牌手机的屏幕，一般情况下，厂家在配货的时候就会随大货一起配送一些过来的，如果是比较主流的手机型号，（我们）一般都是按照官方指导价来收费的，毕竟官方指导价已经把（给我们的）利润加进去了的，一块200的屏幕，实际上我们能有50-60的利润的，如果是800左右的这种，利润则有200-260这样子的利润。

而多收的，一般都是需要调货，也就是原厂没有随货一起配送的，这种的话，品牌商也默认允许我们加价的，而且我们加价还算是比较合理的，像刚刚这块屏幕，跑腿的费用你们也看到是维修师傅先支付了的，这种情况，客户一般也都理解。

再说了，我们维修这块做得还算比较好的，毕竟刚开始维修是我自己主导的，现在我也还是会放一部分精力放到维修上。”

想想也是，其实就近维修手机，是绝大多数客户的选择，贵点无所谓，何况部分不太主流的手机型号的配件，进行加价调货，也还是能接受的，节省时间，方便，不用排队，这些都是小范手机店里面进行手机维修给人的印象。在笔者及随行和小范交流的时间里，换屏的，换听筒的，换主板的络绎不绝。

04

小范手机店引入运营商业务代理，也是主店发展很重要的一个环节，在智能手机之前，运营商业务一直是手机销售的大头，基本上几家运营商和各大品牌手机厂商，都会联合推出运营商定制机、合约机等套餐机型，就拿华为来说，从2003年进入手机行业，几乎在2012年之前的销售都是靠运营商定制机型。

而功能机时期的代表长虹、波导、科健等，智能手机初期的代表中兴、华为、酷派、联想等在市场上都有大量的运营商定制机型，而且靠着运营商的定制机，拿到了大量的市场份额。

运营商定制机，主要区别在于运营商有独自运营的网络制式，在2G时代，国内的运营商网络主要是美国标准的CDMA制式，和欧洲标准的GSM，还有日本淘汰下来的PHS（小灵通）网络；3G时代的美国标准CDMA2000，欧洲标准WCDMA，以及中国标准TD-SCDMA三张网络共存；

到了4G时代，TD-LTE以及FDD-LTE两张网络共存，而中国大陆的运营商在1997年改制后，至少存在中国移动、中国联通以及中国电信三家运营商。

这也造就了国内手机市场的各种机型，就是运营商版本的定制机，什么联通版、移动版、电信版以及全网通版本的存在，一方面增加了手机厂商的生产成本，另一方面也给用户造成了选择和使用上的困难。

尤其是电信版和联通、移动的不兼容，导致了很多用户选择困难，在电信从联通手上买来CDMA的运营后，电信在市场开拓方面，确实下足了功夫。

当然，这些问题并阻拦不了芯片厂商。

MTK的解决方案、高通的解决方案以及华为的解决方案，基本上让手机实现了全网通——即三网通用。除了部分极少见或者国内基本用不到的频段之外，市场上全网通版本的手机，几乎都无差别支持中国电信、中国移动、中国联通。

小范手机店最早的运营商代理点是中国电信的，后来在搬迁升级的过程中，换成了中国移动。

现在，中国移动给小范手机店的权限已经到了比较高级别的“异地补卡”等业务，小范说：“差不多移动推出的业务，在我们这里基本上都能办理了，其实虽然我们是代理点，但是业务权限已经和营业厅一样了。”

手机店引入运营商，这是个互补的业务形态，一方面手机店的手机销售在一定程度上能刺激运营商的业务，比如功能机时代的短信包业务、智能手机初期的SP业务、智能手机时代的流量包业务、还有各种APP定制业务等，在需求一定的情况下，手机专卖店的消费比运营商营业厅会高很多，而且，营业厅业务复杂，业务办理人员多，需要排队等，也在一定程度上促进了手机专卖店的运营商业务的发展。

今天，小范手机店的运营商业务的分成，也是利润来源之一，小范说：“我们拿到的运营商利润分成是中国移动最高的，至于多少，就不给你们聊了。”

开户、补卡、流量包、定制机、合约机、套餐等等小业务，实际上也是“大服务”。

“充话费、送手机”这样的活动，从来都是运营商定制机的销售大户。而中兴、华为以运营商基础设备供应商的角色关系，进入到手机行业后，其运营商定制机，做得更好。直到2012年华为砍掉运营商定制机的时候，其销售量依旧达到了惊人的6500万台。

05

手机专卖店的服务，最重要的还有销售环节，几乎每个品牌都会有市场督导、内训师定期的过来店里面。

几乎节假日、新品上市的培训是必须的，节假日促销活动，会根据会场要求去分配促销物料等等。而新品上市则要培训的更严格，对比机型、销售亮点、具体配置等等都要求店员掌握等。

而进店的迎接、导购、品牌介绍、机型介绍等促进销售的环节，更是要求店长等所有人员都要求掌握。

今天，线下专卖店作为一种业界形态，还会一直存在，且其发展越来越向服务机构转变，硬件的销售、配件的销售，实质上是建立在对店面认知的基础上，在完全竞争的市场里，服务水平和态度，服务的完整程度、生态的闭环程度，决定了接下来手机店的生存。

（完）

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