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时间总是在不经意间溜走，我们的工作又走到了尽头。回顾我们一直强大的这段时间，取得的成绩来之不易。所以要做好总结。下面是搜淘带来的客服年度工作总结。欢迎参观！

年度工作总结客户服务1

一、部门管理

做好日常沟通，提高各项指标，不断完善工作生活中的一些基础东西，保持部门& # 039；工作环境优美。客服人员必须按照规则工作，明确自己的职责。客服工作需要耐心。在这个环节中，每一个客服人员都需要意识到，相关的管理统计要定期做，每个员工的绩效都要评估，统计必须到位。它& # 039；让整个部门的员工有一种紧张的工作感是非常重要的，贯彻到每个公司& # 039；确保客服部真实的整体工作质量。在过去的一年里，客服部不断整改，成为一个团结有力的组织，每个人都非常清楚自己的职责和应该做什么。作为客服，每个人都知道自己的工作意识。

二、日常工作流程

每天& # 039；工作任务传达到位，公司& # 039；s的安排绝对服从，时刻做好绝对的心理准备。日常工作包括发布广告信息，学习如何与用户打交道& # 039；工作问题，接待用户& # 039；反馈，明确各种规章制度，一切按照公司做& # 039；的规则。在工作过程中，让所有客服人员充分发挥自己的能力，减少工作失误，提高客服人员的整体& # 039；的临时反应能力。对它做一个常规的检查看起来很简单，但实际上是非常必要的。今年& # 039；的工作对客服部来说是一次很大的锻炼，工作中也出现了一些问题。但是整个部门的员工团结吗？这个可以克服。客服部为公司做出了足够的贡献，每天& # 039；s工作积极，整体工作能力直线上升。每个人& # 039；他对工作的态度很好。

三。作品的缺点

工作不是全天候的，很多时候工作上会出现一些问题。这种情况在近一年的部门也有发生，整体工作效率还是有欠缺的，对以后的工作会有一定的影响。我认为这些是不可避免的，我相信做好这项工作是有回报的。在工作效率下纠正这个问题，在接下来的工作中不会严格到位。

年度工作总结客户服务2

作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，包括问诊分诊、陪诊、沟通协调、电话随访，甚至是给患者缝扣子这样的小事。这些小事虽然不起眼，但如果做得好，患者会从中获得极大的便利、愉悦和满足感，从而增加对医院的好感和信任。做不好会影响患者& # 039；评价医院的服务质量，进而破坏医院的整体服务形象。

但是，工作时间长。一方面，有些人对客服不屑一顾，认为这个工作既不技术也不经济，琐碎，辛苦，没有价值。另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情很容易浪费在日常琐事上，而激情正是zui可贵的服务特色。服务中激情的丧失就像人类灵魂的丧失。

找到zui制约客服发展的大问题和差距后，重点在创新理念和创新制度上做文章。

第一，树立新观念，提高客服人员的职业自豪感和责任感。

实际上，它& # 039；成为一名合格的服务人员并不容易。你需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识。什么& # 039；最重要的是像护理先驱南丁格尔那样勇敢，献身于护理事业，具有全心全意为病人服务的精神。

1.为病人服务，我们必须是一个& quot金钥匙& quot在病人身上& # 039；手。"金钥匙& quot是国际酒店业授予优秀服务人员的最高荣誉。意思是全知全能。这是一个& quot绿卡& quot对客户而言，服务质量和服务人员个人信誉的黄金标准。& quot的数量金钥匙& quot也成为了酒店服务水平的很好注解。客服人员就像一个& quot金钥匙& quot医院递给患者：患者来看病，我们是接待人员；患者来咨询，我们是咨询师；病人行动不便，我们是陪护医生；患者对服务不满意，我们是协调人；对于有孩子的，我们是护士，对于来探望的，我们是解说员。总之，这& quot金钥匙& quot就是千方百计满足患者的需求，用真诚的奉献和真诚的服务打开患者的心扉，赢得患者的信任。

我记得有个邱老师，他& # 039；因为单位有事，出院结账后没有及时拍ct片。卫生员没有& # 039；他不了解情况，就顺手把它清理了。过了几天，邱老师跟我们提起这件事。虽然她没有& # 039；我没有报任何希望，她的遗憾无以言表。她意识到病人& # 039；的心情和困难，和我们进行了积极的联系。后来在科主任的全力配合下，她为患者冲洗并打印了ct片。邱老师对此非常满意。

2.要为病人服务，医院就必须& quot活字典& quot病人可以& # 039；不要测试和询问。作为医院服务的第一站，我们每天要接触成千上万不同年龄、不同性格的人。如何让这些问题多种多样，让不同需求的人来了又满意而归，是对客服人员的极大考验& # 039；耐心和智慧。不仅要熟悉医院的历史、文化、特色技术、设备实力，还要熟悉科室的专科、诊疗范围、特色、专家特色，甚至省会其他医院的医疗特色。当我们通过自己恰当的谈吐和广博的知识，在极短的时间内满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用他们的就医选择告诉我们：客服是患者和医院之间的桥梁，他们信任和认可医院。

记得我们接诊过一个椎管狭窄的患者，因为是初诊，我们推荐他去骨科确诊。确诊后患者不愿意做手术，想看别的医院，于是介绍了我们医院的按摩科和中医科。在zui之后，患者选择了按摩疗法，经过一段时间后，疗效显著，患者非常满意。还有一次，一个肾结石的病人想来我们医院碎石。虽然我们医院没有碎石设备，但据患者说，我们给他介绍了市内两家医院，在zui比较有名，离家也近& # 039；的个人需求。患者充分认可我们认真求实的态度。

3.为病人服务，就要做一个& quot心连心的桥& quot沟通医生和病人的感情。由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患双方信息的不对称，患者容易对医务人员寻求全责，医务人员也会对患者产生失望和委屈的情绪& # 039；不解。这个客服人员& # 039；的能力。没有专门培训客服人员的机构或课程，客服培训不同于医疗、护理知识培训要求。为了提高客户服务的有效性，我们对培训内容、培训时间和考核要求都做了详细的规定。

3.提高管理水平，提高客户服务的有效性。为了规范管理，提高客服人员的专业水平，我们制定并实施了内部岗位轮换、交接班和工作日志书写制度。虽然不同的岗位、不同的职责造成了员工业务不熟、管理人员任务加重等暂时的困难，但我们相信暂时的困难会带来长远的好处。

4.完善考核标准，提高pa

通过& quot双创双树& quot活动，我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中找到了价值，在创新工作的探索中得到肯定，全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。

年度工作总结客户服务3

20年即将过去。回顾过去的一年& # 039；工作之余，我深感时光飞逝。不知不觉，我已经在瑞和物业工作一年多了。在我看来，这是一个短暂而漫长的一年。短的是时间过去了，还没来得及掌握更多的工作技能和专业知识。漫漫长路就是成为一名优秀的客服人员，前面的路还很长。

回想起来，仿佛就在昨天，我来到瑞和物业应聘客服岗位，但现在我已经从一个懵懂的学生变成了一名肩负重要工作职责的瑞和成员，对客服工作从不熟悉到熟悉。

许多人不& # 039；不了解客服工作，觉得简单、单调甚至枯燥，但它& # 039；没事的时候就是接电话，做笔记，上网。其实，要成为一名合格称职的客服人员，需要具备相当的专业知识，掌握一定的工作技能，并具有高度的自觉性和责任感，否则在工作中会出现很多失误和失职。前台是整个服务中心的信息窗口。只有保持信息渠道的畅通，才能促进各种业务的发展。客服人员不仅要接收业主的各种报修请求、咨询、投诉和建议，还要及时跟进各部门的工作，对预约和报修请求的完成情况进行回访。为了提高工作效率，前台还负责各类信息的统计和归档，使各类信息存储更加完整，查找更加方便，保持原始信息的完整性，使各项工作按照标准进行。

以下是我这一年的主要工作：

1.根据要求，归档并管理业主& # 039；的档案，并及时跟踪和更新任何变化。

2.回复业主& # 039；s服务和咨询，并记录在业主& # 039；的信息登记表。

3.办理业主的手续和证件& # 039；房屋验收、入住和装修，并备案业主& # 039；的数据、文件和密钥。

4.对业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维护、跟踪和反馈。

5.接受各种信息，包括业主、装修单位、房地产公司、施工单位等信息。并通知相关部门和人员处理，同时做好记录，并跟踪此过程，完成后进行回访。

6.数据输入和文件整理。我们应该仔细输入、整理和打印公司& # 039；s文件及相关会议纪要，并根据各部门工作需要制作表格和文件、起草报表。

7.新旧表格的替换和投入使用。

8.完成上级领导交办的其他任务。

在完成以上工作的过程中，我学到了很多，也成长了很多。工作中的磨炼塑造了我的性格，提高了我的心理素质。作为一个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人，在工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难。好在在公司领导和同事的大力帮助下，我敢于面对困难，敢于接受挑战，性格也逐渐安定下来。在瑞和物业，我深深体会到了专业和微笑服务的真谛。所谓敬业，就是你在工作的时候，不管你之前有多努力，都要做好自己的工作，履行好自己的工作职责。所谓微笑服务，就是在面对客户的时候，不管开心不开心，担心不担心，都要把工作放在第一位，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不仅仅是我个人的形象，更是公司的形象。

在今年& # 039；的工作，我深深体会到细节的重要性。因为它的& quot小& quot，细节往往被看不起甚至忽略，往往让人觉得繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我知道细节可以& # 039；不要被忽视和马虎。不管是& # 039；s起草通知中的每一行字和标点符号，或者细化领导强调的服务，卫生无死角等等。我深深体会到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节带来收益，细节带来成功。

工作拓展了我的才能。当我以认真的努力完成上级交给我的每一项工作时，我得到了上级的支持和肯定。圣诞新年的版面设计& # 039；前两天刚做的s日社区，是我自己做的第一个方案。当这个方案被大家一致通过时，我的心里充满了成功的喜悦和工作的激情。至于宣传栏的布置，公园标识系统，春节社区的布置方案，我都会认真负责的对待，尽我所能的一一做好。

在20年的新的一年里，我会尽力改正过去一年中的缺点& # 039；工作中，不断完善自己，并注重以下几个方面：

1、自觉遵守公司& # 039；各种管理系统。

2.努力学习物业管理知识，提高与客户的沟通能力，完善客服接待流程和礼仪。

3.加强文案能力。拓展各种工作技能，比如学习PHOTOSHOP和coreldraw软件操作。

4.进一步提高一& # 039；的性格，增加对工作的耐心，更加注重细节，强化工作责任心和积极性。

5.向领导和同事交流学习，互相学习& # 039；的长处，提高自己各方面的能力，跟上公司& # 039；的进步。

我& # 039；我有幸加入瑞和物业的优秀团队。瑞和& # 039；的文化理念和客服部的工作氛围不知不觉感染和推动着我。让我在工作中学习，在学习中成长。也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标是在新的一年里挑战自我，超越自我& # 039；s工作，与公司一起取得更大的进步！

年度工作总结客户服务4

它& # 039；我来公司做客服已经一年半了。来公司做客服之前，我从来没有接触过客服的工作，一个完全不熟悉的工作。我已经做了很长时间，它已经从& quot不& quot到& quot非常熟练& quot。这是一个看得见的增长，我对此感到高兴！我之所以在客户服务岗位上干了这么久，一方面是因为我受益于& quot坚持& quot；另一方面，我也经常总结自己的工作，发现自己的问题和优势。我将继续把我最近的客服工作总结如下：

首先，尊重——用心服务。

在客服岗位工作了一年半，我感受到了& quot尊重& quot越来越多。客服的工作说白了就是人际交往的工作，需要人与人之间的相互尊重才能做好。在客服岗位上，我们经常会遇到这样的人。不尊重我们的工作，但这不是我们的客户服务不尊重我们的原因& # 039；不尊重我们的客户。要成为一名合格的客户服务人员，我们必须始终尊重我们的客户。即使他们不& # 039；不尊重我们，我们必须尊重他们并完成工作，因为这是我们的工作。做客服，需要尊重客户，用心服务。在这一点上我一直做得很好，尤其是在我最近的工作中，我经常遇到不& # 039；我不尊重我们的工作，但我仍然尊重对方。

二。包容3354用爱服务

在最近的客服工作中，我们经常会遇到一些无聊的电话和人们不& # 039；不知道如何用他们不懂的方言开展客户服务工作& # 039；我不明白。无聊的电话很容易解决，所以& # 039；直接拒绝对方打来的电话，用他们不懂的方言打来的电话& # 039；不懂会考验人& # 039；耐心和宽容。最近在这种客服工作中，慢慢听懂了很多我不会的方言& # 039；完全不懂，和这些客户建立了良好的关系。从中，我看到了自己在宽容中的成长，也看到了自己真正用爱心服务了客户。

三、微笑——服务好

大多数情况下，客户服务的工作被人们认为是不重要的。尽管如此，这并不& # 039；没关系。在这样的情况下，我愿意微笑着面对客户，用自己的善意改善客服的工作。最近我们客服工作重点就是这样的微笑，让绝大多数客户对我的工作赞不绝口！

这些是我最近在公司工作的总结& # 039；这为我这段时间的努力画上了一个完美的句号，也为我今后的工作指明了方向。相信以后我的客服工作会越来越成熟。

年度工作总结客户服务5

一.工作

在商场做客服，有很多机会和消费者打交道。一年来，我认真接待每一位客户，认真回答他们的询问。作为客服，我知道做好服务很重要。在工作中，无论是接电话还是接客户，我总是面带微笑，礼貌回答& # 039；的询问。有时候会有客户描述。同时，有些客户有时候脾气不好，或者有一些售后问题，可能是商家的问题，但是他们来找我们客服。我也尽量委婉的表达，希望他们去找商家处理，但同时我也会尽力帮助他们。在这个职位上，我知道如果我们礼貌友好地处理问题，我们可以做得很好。客服工作要求我们有良好的心态去处理问题。同时对我们的客服沟通能力也有一定的要求。我还没有& # 039；今年购物中心的顾客服务工作没有被投诉。同时，在一些经常来商场的顾客眼里，我是一个优秀的客服，经常找我聊天。当然，当我有事情要做的时候，他们会让我先做。

第二，学习方面

客服期间，我很好的处理了工作中的问题，同时也积极的研究和了解了商场的所有商家，但同时也有一些商家退出，一些新的进来。我尽力去了解他们，了解他们的产品，了解他们的员工。通过这种学习，我可以更好地回答客户& # 039；咨询问题，而不是找一个商场的平面图发给顾客。同时，在业余时间，我也会了解我们的店铺。一些新的变化也是积极的适应。如果我知道得更多，我就能更好地工作，回答客户& # 039；更快地提问。

客服的工作可能在一些人看来很简单，但实际上，我真的是在我们商场做客服的。我发现我有很多东西要学。在过去的一年里，我学到了很多，但我也发现自己有一些不足。我需要在以后的工作中不断改进和提高，这样我才能在工作中做得更好，取得更大的进步。我也期待着来年的新任务和新机遇。当然我自己的能力也是不断提升的。

年度工作总结客户服务6

它& # 039；不知不觉来到花园物业客服部，已经两年多了，每当雨势渐暗，长沟流月一片寂静。对于物业客服部来说，20年可以说是不断发展，努力追求优质服务的一年。我们在不断改进完善各项工作的同时，迎来了一股全新的力量加入我们的团队，打造坚定勇敢的团队精神是我们不懈的追求。在这个过程中，客服部的工作得到了公司领导的关心和大力支持，各项工作制度不断完善和落实。& quot的概念顾客至上，诚信拼搏& quot在经理的倡导下已经深入人心，已经融入到每一个客服人员的日常工作生活中。新年就要到了。回顾过去一年的工作，有得有失。我个人过去一年的工作总结如下：

1.深化公司各项规章制度和客服助理岗位责任制的落实。

在20年的基础上& # 039；初步完善各项规章制度，用20年时间，按照& quot一年打基础，两年上台阶，三年创优& quot领导提出，不断学习和掌握物业管理的相关法律法规和服务收费标准，熟悉小区业主、设施设备的基本情况。在过去的20年里，我们致力于全心全意地改善团队& # 039；的合作意识，并在公司的领导下，朝着服务卓越的目标不断前进，赢得了广大业主的广泛支持和理解以及积极的肯定和好评。

二、深入了解园区整体项目的基本情况，理论联系实际，积极参加学习培训。

自10月20日交房以来，园区一期工程已经完工，共有房屋和单元。二期工程已经完成，共有100套住房和单元。总的来说，楼房已经封闭，住户已经入住。其中具备入住条件的为总户，未办理入住手续的为总户。共有闲置房屋，包括空置房、样板房、项目贷款、建设单位办公贷款用户、有条件入住但未入住的人员。

自觉接受质量部的培训和考核，掌握客服部的基本操作程序，在学习和工作中培养高度的责任感和敬业精神，努力做到工作认真细致，为业主的维护积极联系施工单位& # 039；s家，并及时反馈回访业主。

第三，落实客服助理的职责，及时完成客服及领导交办的其他任务。

1.每月一次，完成空置房的检查和记录。发现设备设施，处理隐患，纠正违反和违反装修管理规定的行为。每日检查责任区情况时，会发出整改通知，内容包括装修垃圾堆放、责任区卫生、业主& # 039；占用公共区域，业主& # 039；擅自改装设备设施，乱堆放空调座椅，悬挂广告条幅。

2.负责跟进园区的维修保养工作& # 039；s防水服务，现场检查漏水情况并做好记录，通知施工单位维修处理各种渗水漏水，其中维修和客户造成的损失& # 039；的追偿和赔偿要求已逐级上报部门经理，以便妥善处理和解决。

3.责任区内，土建水暖维修服务的联系和处理要随时与施工单位沟通，处理率达到98%以上，其余由业主在装修过程中遗留的隐患造成。业主做好了沟通、解释和处理工作。

4.负责护栏和护栏玻璃维修结果的跟进工作

店主& # 039；让客户满意是物业服务的最终目标，这是对客户的磨练和塑造& # 039；自己的性格，提高一& # 039；自身的心理素质。对于社会工作经验不足的我来说，在工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难。但在领导和同事的帮助、关心和包容下，特别是在丁经理的悉心指导下，我敢于挑战，性格也进一步沉淀。

我意识到工作中细节的重要性。细节经常被忽略，因为它们的“quot小& quot，往往让人觉得繁琐，没时间照看。因此，我们应该时刻牢记领导& # 039；强调& quot服务精细化，从细节中产生回报和效益& quot。

二十年，是不断探索和自我追求的一年。未来20年，我会努力改正过去一年的不足& # 039；的工作，不断改进和加强以下几个方面：

1.继续加强物业管理基本法规的学习，了解和掌握相关法律法规。

2.加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉相关物业管理案例分析。

3.进一步提升自身品格，提高工作耐心，更加注重细节，强化工作责任心，培养工作热情。

4.向领导和同事交流学习，互相学习& # 039；的长处，提高自己的能力，跟上公司& # 039；的进步。

唐& # 039；不要考虑你是否能成功，因为你选择了方便，你只在乎艰难。不管身后会不会有寒风冷雨，既然目标是地平线，这个世界唯一能留下的就是背影。只有你出发了，你才会到达你的理想和目的地。只有努力，才会取得辉煌的成功。只有播种才会有收获。追求会品味正直的人生。振作起来，在公司的领导下& # 039；各位领导，在新的一年里，努力工作，创造更加辉煌的业绩。

年度工作总结7

时间太细，手指太窄，20年过去了。刚来公司的时候，可能还没有一下子从学生的角色转变过来，有点不适应，但是渐渐习惯了这种节奏。我加入恒力公司客服部已经半年多了。在过去的一年里，在领导和同事们的悉心关怀、指导和包容下，通过我的不懈努力，我在工作中取得了一定的成绩，但仍存在一些不足。

客服部是管理处的桥梁和信息中心，起着连接内外的作用。所以各部门同事之间要和睦相处，因为客服人员的服务水平和素质以及各部门在工作中的支持程度直接影响到客服部门的整体工作。所以老板对每个客服人员都是相当严格的，细心和专业是必不可少的。它& # 039；要学会做好枯燥单调的工作，远远不够，所以老板对新员工的各方面培训都做得很好，甚至连最基本的zui都教了。就我而言& # 039；就我而言，我刚来韶关工作一个月& # 039；s培训，觉得我只学到了客服人员zui的基本知识，但随后又要求我回公司再待一个月& # 039；深入研究。当时，我没有& # 039；我认为没有必要，但当我下来时，我感觉到了自己。

在工作中，你会遇到你不& # 039；任何时候都不明白。被问到的同事都挺愿意教的，唐& # 039；不要把老员工放在架子上。这对新员工来说是一种解脱。当然，你也会在工作中遇到一些刁钻的客户。作为客服人员，你首先要坦诚对待你的客户，把他们当朋友，真心实意地为他们提供切实有效的建议和帮助。你应该仔细倾听你的顾客& # 039；咨询他们时遇到的问题，这样你就能保持冷静。

问题是客服人员不仅要掌握基本功，还要学会随机应变，防止因为服务态度导致更多的客户投诉，所以要在工作中多积累经验。

老实说，有时候我不& # 039；I don’我没有注意到工作中的一些细节，也许是因为我&# 039；我不够细心和熟练，或者我& # 039；我不够专业。有时它& # 039；在工作中犯一些错误是不可避免的。我& # 039；我会尽力克服这些缺点，并希望我能做得更好

一年来，客服部围绕部门的中心工作和目标，在公司和部门领导的关心支持下，在各班组的配合下，积极发挥文档管理、用户接待、投诉处理、维修调度、车辆管理、综合协调、后勤保障、对外宣传等职能，高标准、高规格地完成了各项任务，在部门整体工作中发挥了应有的作用。根据《考核管理制度》公司的要求，现将我任职期间的主要工作总结如下。

一是立足服务，强化意识

客服部是对外服务的枢纽，是公司各部门的工作纽带。事务复杂，联系广泛，矛盾集中，往往有一些棘手的问题亟待解决。因此，有必要建立一套规章制度，使工作的各个方面都受到有效的控制。协助总部办公室拟定岗位职责、车辆管理、用户接待等一系列制度。通过制定各种规章制度，不断强化每个工作人员的规范意识，使每个同志工作有序，行为规范。

第二，严格文本管理

起草综合文件和报告，负责会议记录，管理部门博客，做好公司下发文件的收发、登记和打印工作。负责总部宣传工作，向集团行业部发送工作信息：每月按时向企业管理部提交工作计划和自查报告；分阶段汇总部门每周、每月、每季度、每年的各类数据；按规定时间向人力资源部提交学习计划、学习记录、加班记录表和轮班员工值日表；向财务部提交普通民工的月度工作记录；每班的工作台账和记录将转入转出工作联系单，各种简报资料将分阶段整理装订。

三、打好服务电话走访群众。

善待每一个用户& # 039；认真打电话，热情接待每一位来访群众，登记群众& # 039；及时反应问题，小问题立即协调相关业务部门处理，大问题及时向部长汇报，领导批示后立即落实到相关部室，督促处理，让每一个用户& # 039；的反应问题都能得到满意的回答。

年度工作总结客户服务9

回顾一年，物业公司客服部可以说是各项管理职能进一步发展和不断完善的一年。在这个过程中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他部门的大力协助。经过一年来全体客服人员的努力，客服部的工作较前一年有了很大的进步，各项工作制度不断完善和落实。& # 039；的服务理念；商业第一& # 039；已经深深烙印在每一个客服人员的脑海里。

回顾过去一年的客服工作，有得有失。过去一年的客户服务工作总结如下：

1.深化公司各项规章制度和客服部各项制度的执行。

在各项规章制度初步完善的基础上，重点是深化落实。为此，客服部根据公司& # 039；的发展状况。同时，随着物业管理行业一些法律法规的出台和完善，客服部也及时调整了客服工作的相关制度，以便更好地适应新的形势。

二、理论联系实际，积极开展客服人员培训。

利用客服部每周五的例会，加强对客服部员工的培训。培训以过去一周工作中遇到的实际问题为基础，做到了理论与实践的结合

如期完成了小区居民水表抄表季度收费，同时完成了公司下达的新任务。3354小区首笔分户水表抄表收费完成。

六、底层区商业租赁工作。

制定底层商户租赁方案，成功引进& # 039；超市、药店& # 039；下半年的项目。

七。一些建筑物的收回

9月，9#和10#楼收楼；同时，我们已经完成了一些搬迁建筑(18#——1和2单元)的收回。

总之，在我们工作的基础上，我们充满信心和希望。在新的一年里，我们坚信，只要我们努力工作，拼搏进取，积极探索，就一定能够& # 039；努力& # 039；完成公司下达的各项工作目标。

年度工作总结客户服务10

客服部以两个效益为中心，以三个满意为基础，提高了七鑫的咨询成功率和预约成功率。结合当年工作实际，现将年度工作总结如下。

一、规范咨询工作：

(一)制定咨询部的各项规章制度

包括咨询服务标准、咨询部考核细则、电话回访服务标准、咨询部& # 039；咨询部的工作范围& # 039；的工作要求等。详细说明每项具体工作的服务标准，咨询部门& # 039；基本工作规范等。

(二)规范咨询业务技能，提高咨询成功率：

10月第一周，咨询成功率18%左右，预约成功率43%。咨询成功率50%左右，预约成功率60%以上。咨询和预约的成功率大幅提高。早期业务技能培训和咨询服务的规范化效果非常显著。

1.专业知识的学习：

a、每周一次，咨询医生会讲课，培养咨询医生& # 039；s的学习积极性和自主性，讲师将能够最大限度地掌握专业知识。

b、每个培训期结束时进行专业知识考核，考核结果由在科室授课的医师进行考核。

C.每个月给其他医院打个电话做个总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其他医院的咨询技巧，在学习的基础上做个比较，找出自己的优势，充分发挥。

2.定期召开会诊记录评估会议。

a、定期抽查每位咨询者的咨询记录，重点是点评和总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量。

B.咨询医生的技巧和营销传播，以及咨询医生对他人的评价。

C.个人分析他们的咨询记录。

D.每周统计一次咨询成功率和预约成功率，及时分析曲线变化的原因，找出关键点，分析每个小环节的问题。

3.完善患者咨询机制& # 039；回访：

回访机制主要适用于预约就诊的患者和就诊后的患者。申请后，预约成功率从43%提高到了74%，有了大幅提升。

A.对于当时预约的患者，发送预约号。对于没有& # 039；没有就医，发电话咨询。

B.第二天，分析第一天患者的预约情况。对于没有就诊的患者，进行电话回访，了解没有就诊的原因和就诊的趋势，及时进行再营销。

C.如果因为电话占线导致电话不通，第二天发一条道歉短信，再次开展跟踪。

D.每天发送两次信息提醒医生(上午9点前和下午4点前)。

(三)根据个人特点和岗位要求进行岗位调整

网络咨询和电话咨询有不同的特点。根据网络咨询和电话咨询的比例，适时进行岗位调整。

二、做好各种信息的收集，及时分析和反馈。

自10月份以来，各种报表已经拟就，包括广告信息统计、统计报表、价格报表

三、建立客户服务档案：

对患者进行分类管理，分为预约患者，新诊断患者进行归档。

1.入口系统：

a、每天收集一次，确保数据及时输入。

b、治疗后患者信息——3354—患者& # 039；姓名、性别、年龄、职业、联系方式和疾病。

2.建立回访制度：

a、制定回访标准，统一回访内容，对回访医生进行专业和技能培训，保证回访质量。

b、有计划有步骤地进行：

配合企划部业务部门做好患者满意度调查，一天五个人，主要是预约患者。

反馈回访结果，及时分析总结，并向有关领导汇报。特殊情况要在当时反馈。

四。网络咨询工作

10月中旬，我们将网络咨询工作移交给了网络部门。9月，约有25名患者通过该网络接受了治疗。10月份有77人进行网上预约，55人成功就诊，较9月份翻了一番。11月在线预约100次，成功就诊69次，比10月上升25%。

1.qq咨询数据库和商务交流数据库的建立，让回答更加专业，可以直接复制，节省时间。

2.预约回访。

1)通过各种渠道获取电话号码，并进行详细的分类登记。预约后，短信发送预约号。对于个人预约后未就诊的患者，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再营销。

2)分类管理qq，及时发布和发送活动信息。

3.顾问的专业精神和热情。

由专人回答业务沟通和qq咨询，一个月换一次，有利于新鲜感和积极性的建立。在林院长的大力支持和正确领导下，在其他科室(如会诊、检验、b超、眼科、临床等科室)的积极配合下，客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将以求实敬业的工作态度不断学习和提高，为医院的发展贡献自己的力量。

年度工作总结客服10大全

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