淘宝客服基本素养(作为一名淘宝客服应该掌握哪些知识)-东辰安华生活网

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摘要：

现在很多卖家，尤其是刚接触淘宝的卖家，轻服务，重技术。

单纯的认为只要有流量，一切问题都不难。

诚然，流量是一个店铺的根本，但如果你不做好服务，你辛辛苦苦赚来的流量很快就会消失。

客户服务的重要性

那么什么是服务呢？我定义的服务是卖家对流量的把握能力。只要你把握好每一个流量，淘宝会给你更大的支持。而客户服务是服务中最重要的一项。

很多卖家朋友在这里会说，谁不会客服？就是不打字！在这里，我举一个我自己的例子。

我有一个朋友，在店里一直做得很好。突然一段时间流量持续下降。我自己分析了半天，也没找到原因。最后让我分析一下原因。

深入了解后发现他们客服总监走了，然后客服数据每况愈下，然后流量慢慢下降。

这种温水煮青蛙的方式特别恐怖。因为发现问题的时候，已经很严重了。一个合格的淘宝客服需要具备哪些条件？

在流量越来越难获得的今天，把握好每一个咨询访客非常重要。所以客户技能是淘宝卖家最重要的问题之一。一个合格的淘宝客服需要具备哪些条件？

客户服务的基本素质和整套工作流程

首先，了解自己的产品

对于我们的客服培训，必须从产品的培训开始。只有客服充分了解产品，才能最大化成交。

而作为客服，你的目的就是让每个来的人都买，让买家买的更多，让买家再买。那么你是如何做到这一点的呢？了解产品是最重要的环节之一。

1.首先，我们应该知道我们的产品规格：如长度，纯度，容量，重量，尺寸等。比如衣服的型号：

图1(图片来自淘宝，仅供参考)

2.客服一定要了解自己的客户群，这样你才能制定合适的话术。

比如你是少年，你要表现出活泼的波。对于中老年人，你要表现出稳重专业的态度，光明的男客户，细腻的女客户等等。

3.必须充分了解产品的特点和卖点。您的产品在特性和功效等方面不同于其他产品。这些必须明确。

产品包装特征要清晰。如果您销售新鲜或易碎的产品，您必须强调您的包装可以确保产品的完整性。其实这样可以大大提高转化率。熟悉店内所有产品，知道哪个转化率高，哪个利润高，哪个是新品，做好相关销售，合理推荐。

图2(图片来自淘宝，仅供参考)

第二，了解平台规则

1.作为客服，一定要熟悉卖家的订单生成流程。

订单生成的具体流程如下：订单生成、关联商品推荐、查账催款、包装发货、交易确认、评价管理。一定要看好消费者保护规则，以免一些不必要的损失。

图3(图片来自淘宝，仅供参考)

2.了解淘宝官方的活动规则，对客服有很大的帮助。

如每日特价、抢购、品类活动等。了解注册产品，确定活动时间、活动类型、活动对象，可以大大提高转化，减少售后纠纷。

3.了解商店活动。比如：满减、配套套餐、限定折扣、红包、店内VIP设置。做好活动会提高你的客单价和转化率。

4.了解客服行为导致的处罚。比如不能说拿不回好评，不能和客户产生矛盾。这些都是一些新顾客常犯的错误，会给店铺带来非常严重的后果。

三。买方情况分析

买家情况分析主要包括：买家信誉分析和评价率分析。

口碑可以看出消费者是否经常购物，是新消费者还是有经验的消费者。如果这个消费者的口碑是2，那么他可能不熟悉淘宝流程，客服需要更多的耐心来服务这种consu

比如消费者付款时，操作不成功。作为客服，最好不要说“可以自己多支付/多尝试”，而是一步一步教消费者如何进行支付(建议图文形式)。

第四，讨价还价的技巧

是砍价销售中最容易丢失的环节。在处理砍价的时候，不能因为砍价就拒绝。你不能拒绝它。消费者不能讨价还价或承诺讨价还价。我们的谈判原则是有条件让步。

所谓有条件的让步是：

当客户要求更便宜的价格时：客服可以通过相关销售引导消费者多买，比如满xx就可以减XX；当消费者说不便宜就不买的时候：客服可以假装申请小礼品，切记不要直接承诺，几分钟后你可以根据实际情况回复消费者；当消费者问你的价格为什么这么贵时：强调宝贝的质量，店龄几年，产品评价反映你的产品物有所值；五、与客户沟通的过程

充分了解客户，使沟通流畅，是客服的关键技能，可以大大提高工作效率。你可以看看下面的流程。

1.客户服务促进订单的过程

系统地回答客户的问题。帮助推广订单，先说，少说缺点或者不缺点，多说优点；根据客户的心理特点，积极打消客户的疑虑；明确的售后服务保障；增加下单的紧迫性。比如：活动马上就要结束了，现在下单优惠多少，现在付款，马上发货。图4(图片来自淘宝，仅供参考)

2.如何应对客户的还价？

客户之间肯定有很多讨价还价，所以作为客服，客户讨价还价是很正常的。在这种情况下，我们可以回复如下：

突出自身品质，物超所值；开玩笑说我们老板是个吝啬鬼，一贫如洗；有条件的妥协。不及物动词相关销售

大家应该知道，销量和客单价是密切相关的。客服的销售目的是让客户买，买家买多了，再买。

在这里，买的多的人其实是在提高产品的单价。提高客单价的方法可以通过相关销售来辅助。

当关联推荐时，有必要避免只推荐一种产品。当客服推荐一款产品时，消费者面临着买还是不买的问题。几款产品推荐的时候，就是买哪个的问题。

推荐产品最好不要超过3款。推荐的产品越多越好。注意一个度。太多的产品只会让消费者眼花缭乱，不知道该选哪个。但是，如果它们少于3种产品，它们可以给消费者一些选择但不会过多地影响他们的购买决定。

当你掌握了推荐产品的数量后，应该如何向消费者介绍产品？

通过产品特性，包括卖点、属性、用法等。至于产品的卖点，需要在做产品说明书之前整理出来，这也是消费者选择你的原因。