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_____年，我乡12345热线工作在乡党委、政府的正确领导下，以解决群众的实际问题为出发点和落脚点，紧紧围绕我乡工作职责职能，切实强化完善我乡12345热线工作，努力提高工作效率和质量，及时化解各种矛盾，促进了农村的安定团结，为我乡的改革发展和稳定做出了积极贡献。现将工作情况总结如下：

_____年我乡共受理12345热线工单23件，同去年21件相比有所上升。其中村民建房及宅基地问题7件，修路问题6件，野生动物出没损坏稻田2件，村民纠纷7件，垃圾处理问题1件。

一、认真贯彻落实省、市、县关于12345热线工作部署

我乡十分重视12345热线工作，建立了一把手全面抓，分管领导具体抓，工作成员各负其责的信工作领导体制和工作机制，形成了上下联动的责任体系。认真贯彻落实省、市、县关于12345热线工作部署。设立了热线办公室。并按照职责分工，明确具体责任，形成了一级抓一级，层层抓落实的齐抓共管局面，有效地保证了热线工作责任制的全面实施。

二、协调督办工作制度化规范化

我们建立了部门之间热线工作联动机制。对外，我们积极争取相关部门对村民群众热线工作的支持，切实解决一些涉及面广的重大、疑难、群体案件。

三、群众诉求表达渠道畅通

我乡坚持领导每月接待日制度，分管领导按时到相关部门做好每月的的接待人，热情接待群众，倾听群众的呼声和诉求，并将情况及时汇报。相关工作人员会对相关情况做过详细的回复，力争做到让群众满意，今年我乡回复率达100﹪。

四、12345为民服务热线服务情况

我乡建立12345为民服务平台工作领导小组，乡办公室专兼职人员负责我乡为民服务平台工作的。为把为民服务平台工作落到实处。对服务平台出现的来信按时及时办理；及时将办理结果回复来电、来信群众或反馈县12345为民服务平台中心。在回复满意度评价中，解决所有应当解决的问题，不具备解决条件或暂时不具备解决条件的而主动创造条件解决。对超越法律法规或不合理要求的，进行政策解释和思想疏导，力争让群众满意。

一年来，由于乡领导重视，全乡干部的团结协作，我乡热线工作成绩显著，维护了我乡社会的稳定。在新的一年里，我们将紧密结合农业农村工作实际，不断总结经验，进一步完善热线工作责任制，加强信息排查，加大工作力度，为畅通热线渠道，维护正常的秩序，密切党和政府与人民群众的联系，为维护我乡的社会稳定作出应有的贡献。

一、12345市民热线受理情况

截至目前，我县共受理市民热线498件。其中，按期回复456件，回复率，列各县(市区)第四;满意办结率74%，列各县(市区)第三。分别是黑驾校、黑出租和春节期间客车甩客、倒客、违规收费、拒载等问题。其中，驾校类问题在日常办理中，存在没有明确主管部门，驾校拖延敷衍的现象。

社会治安问题。41件。主要涉及治安管理、户籍管理、交通违章罚款等事项。

医疗计生问题。27件。主要涉及举报超生、社会抚养费缴纳、新农合收费报销、无证行医、困难企业独生子女费发放等问题。

其他类问题。64件。包括环境保护、教育教学、城市管理等几个方面。常见的问题有个别企业污染空气饮水、城区部分地段排水困难、垃圾清理不及时、校车安全、学校乱收费、学生被强制补课等等。

二、12345市民热线受理中存在的问题

(一)重视程度不够。有的部门、乡镇没有真正认识到热线办理工作的重要意义，没有真正领会透上级党委、政府对热线的高度重视，没有真正把办理工作作为一项重要工作来推动。相当一部分单位对市民热线的理解还仅仅停留在“一个电话而已”的层面上，导致办理过程中，出现了相互推诿不接收，压着单子不办理，一再督促不回复，一旦回复多应付的现象。在我们回访来电人时发现，很多来电人对处理结果不满意，很难沟通安抚，甚至来电人会再次拨打市民热线要求回退承办单。这种情况无疑加大热线办理工作的负担，很大程度上影响全县热线工作的办结回复率。

(二)工作力量不强。大多数乡镇(办事处)热线工作挂靠在信访办公室，主要由一名信访办主任承办处理兼顾回复结果;有的县直部门安排办公室主任临时办理。随着市民热线受理量的不断增加，个别乡镇日受理量高达八个以上，工作人员少难以高质量完成办理任务;有的单位临时安排的兼职热线工作人员不够得力，协调能力差，许多事项转办下去，办不动、办不好、办不彻底。

(三)办理质量差。来电人对办理结果不满意的情况比较突出。有的单位对热线工作的办理存在应付了事的态度，办理前不沟通、不调查，办理后不解释、不安抚，与来电人缺乏联系沟通。这种情况直接导致了来电人对处理结果不理解，重复拨打热线，我县重复受理承办，事情难以得到一个圆满的结果。

三、对市民热线工作的几点建议

(一)提高思想认识，加强组织领导

为进一步提高各单位思想认识，建立健全组织机构。建议近期召开全县市民热线工作会议，再次强调市民热线工作的重要性，制定具体的考核办法，明确将市民热线工作纳入年终综合考评。各乡镇和各部门确立主要负责人为市民热线工作的第一责任人，同时要求各单位明确一名分管领导，配备至少一名专(兼)职工作人员，确保热线办理工作有人负责、一抓到底。

(二)健全工作机制，完善工作流程

建立完善规范的工作制度是开展好群众来访工作的重要基础，我们在借鉴宁津、夏津等县市好的经验做法的基础上，结合我县实际，制定了相应的热线工作制度，按照接收、分派、督办、回访、回复五个环节形成了一套完整的工作流程。工作中严格落实责任制，对工作人员进行明确分工，使每个工作环节都做到了专人负责，提高工作效率。

“12345”市民便民服务热线是我市创新社会管理，为市民提供综合服务的重要平台。我局作为承办单位之一，始终立足本职，切实转变作风，强化责任担当，尽心履职，以强烈的责任感和使命感，全力为民排忧解难，认真做好热线承办工作。不断创新工作方法，强化考核机制，加大问题解决力度，切实解决一批与群众切身利益相关的问题。2020年度，我局共受理各类12345市民服务热线19件次，其中涉旅1件，办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率97%以上。

一、主要做法

（ 一）建立工作制度，规范内部管理。为规范办理工作，提高办理效率和质量，提升便民服务水平。一方面我局成立“12345”便民服务热线工作领导小组，统筹协调推进全局的便民服务工作。由局主要负责人任组长，总牵头、总推动；分管领导任副组长，按分管条线处理交办件，确保每个交办件有专业人员对接处理。另一方面制定《“12345”便民服务热线工作制度》，对交办件受理-处理-回复-回访等全过程进行细化，确保各项工作有序衔接。如配备专人负责对交办件实行统一受理、统一登记、统一派发、统一回复、统一汇总上报。同时强化办结时限，规定办结日前两天完成工单回复。在当前，所承办交办件均按时办结，没有出现被投诉现象。

（二）转变工作作风，提高服务水平。2020年，我局在全体党员干部中开展“铭初心、强党性、争当服务先锋”主题活动，将服务理念作为日常工作的精髓贯穿始终，推动全局形成干事创业、遵纪守法、风清气正的服务发展氛围。在“12345”承办工作中要求树牢群众观点，把群众满意不满意作为标尺衡量工作的质量。

（三）部门协作联动，增强工作合力。对于“12345”平台交办的问题职责常常会和其他职能部门有交叉，对于我局能处理的，要求各承办人不允许推诿扯皮，第一时间做好处理工作，对于确实不在我局职责范围内的，首先与有关部门做好沟通后再在平台回复转交。对于一时难以解决的，及时与平台沟通，请求平台牵头相关部门协调会办，形成了齐抓共管的良好格局。

二、下一步工作设想

2020年，我局12345政务热线工作取得了一定的成绩，得到了群众的好评，但我们的工作与市民的期望相比还有一定的差距，下一步，我局将进一步健全机制，深入学习研究，不忘初心，牢记使命，以饱满的工作热情、扎实的工作作风，切实拓宽应对困难的思路，争做老百姓的“贴心人”，争当服务“排头兵”，提高群众诉求办理成效，营造和谐稳定的社会环境。

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