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浦发银行上海陆家嘴支行是浦发银行成立初期第一批开业的机构。浦发银行陆家嘴支行地处陆家嘴金融中心、小陆家嘴商业与居住叠加区域，经过近30年的发展与传承，逐渐形成了紧密围绕客户需求，着力提升客户体验，以客户为中心的服务理念。在数字化浪潮席卷银行业的大环境下，该行坚持以提升客户体验为根本，将“智能化”作为提高客户满意度的手段，形成了极具自身特色金融服务窗口。

贴心智能化服务提升客户体验

2020年，浦发银行陆家嘴支行成功入围中国银行业协会全国文明规范服务千佳示范候选网点，此前，该网点曾获得上海金融系统五星级优质服务网点、上海市文明单位等荣誉。荣誉的取得，彰显了该行始终坚持创新服务模式的成效和内功。

随着智能设备的不断增多，陆家嘴支行以“客户服务动线”作为网点布局调整的核心，实现了从机具、低柜、高柜的逐次分流模式，全面解决客户服务痛点，形成客户“咨询-体验-销售-服务”的服务路径，大大缓解了各类客群的等候时长。结合配置定制化叫号机、投放立式远程智能银行、移动PAD、征信自助查询机等各类自助设备，该网点可通过醒目密集的“自助机群”，轻松实现智能化服务。而对于不习惯使用智能设备的客户群体，该行充分应用大数据技术，对柜台的业务饱和度进行分析测算，根据服务时长的潮汐式变化，统筹管理安排弹性窗口服务，有效缩短人工柜台的等候时间。

细节服务凸显人文关怀

为了让特殊困难群体获得更多舒心的金融服务体验，陆家嘴支行在服务设施及服务流程上采取一系列措施：在网点大厅等候区设置爱心专座，便民服务区配置不同度数的老花眼镜，放大镜、医疗箱、血压仪、温度计、轮椅等设置，并设置爱心专窗减少老年客户等候时间。对于因健康原因不能亲临网点办理业务的老年人，在风险可控的前提下，该行还提供人性化的一站式上门服务。对盲人客户配备盲文密码输入键盘、助盲卡、盲人计算机、盲人版收费目录等设置。在软件方面支行制定了特殊客户上门服务流程、携导盲犬的盲人业务办理应急预案等一系列操作规程，让敬老助残工作得到扎实落实。

普惠金融形式多样践行社会责任

陆家嘴支行高度重视开展金融知识普及与惠民服务的重要意义。在营业大堂及贵宾室设有公众教育栏，不定期在厅堂开展“微沙龙”活动，开展防范金融诈骗、消费者保护权益等知识的讲解。此外，该支行党员们带头走进社区开展“浦发—乐龄金融安全课堂”及“睦邻公益”活动，提高老年人金融风险防范意识和防诈骗能力。值得一提的是，该支行还在市总工会和市绿化和市容管理局的指导下，于2018年初设立浦发银行第一家“户外职工爱心接力站”，以环卫工为代表的户外职工是其主要的服务对象，可提解决工作时的饮水供给、避暑取暖、餐食加热、手机充电、休息如厕等实际问题。

随着智能化转型的推进，如何有效平衡便利服务与以老年人为主的弱势群体之间的关系，是当前摆在银行业面前的一道课题。浦发银行陆家嘴支行通过其自身的实践，探索出了一种“智能”与“人工”和谐共生的服务模式，以创新引领服务品质的提升，打造出优质浦发服务品牌。

来源：周到

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