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年终客服总结1在过去的一年里，个人对客户满意度进行调查后发现，客户满意是一种心理活动，是客户的愉悦& # 039；被满足后的需求。对于客户来说，他花了一定的代价，需要达到必要的目的。如果我们提供给他的产品和服务有很大一部分不是他的，即使你的价格比别人低& # 039；也未必能提高他的满意度。因此，顾客满意度是衡量顾客满意度的一个定量指标，可以直接知道企业、产品或服务在顾客中的满意程度& # 039；头脑。

客户满意度调查主要在客户回访期间进行。一年内& # 039；s的时候，在对一些客户进行回访后，我们收集客户意见，对这些意见进行整理汇总，并反映给公司。这样可以进一步提高客户满意度，最终目的是为进一步销售做铺垫。对有品牌认知度或对其诚信有认可的企业进行回访的客户，往往很放心，愿意沟通，提出一些具体意见。客户提供的信息是企业进行回访或满意度调查的重要目的。如果企业本身知名度不高，策划回访的程度不好，很可能会影响企业本身的形象，第二次交易也是如此。所以每次回访，我都会为客户保密，尽量说客户喜欢什么，这样可以收集更多的意见，对我们公司有价值。

零投诉、无投诉其实是每个企业的愿景，是我们企业的愿景，也是我的愿景。可以说没有这样的企业，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以努力提高自助服务的质量，只能提高客户满意度，而不能决定客户满意度。零投诉、无抱怨是公司追求的目标。他要求公司完全为消费者服务，消费者就是上帝。这句话一定要一直记在心里。

一般来说，企业能否生存下去，取决于客户对企业的支持场景。这种支持场景直接受到客户满意度的影响，所以在新的一年里，我希望能够通过自我良好的服务和精心规划的客户回访来提高客户满意度。而且公司也在朝着& quot零投诉和无投诉& quot以高质量的产品和服务。

客服年终总结220xx年的工作即将结束。一年来，在公司的正确领导下& # 039；s经理& # 039；公司各部门齐心协力，在客户服务方面取得了应有的成绩。

自今年年初以来，该公司& # 039；s经理& # 039；公司继续坚持业务发展与内部管理并重，实现两手抓、齐抓共管的管理模式，带领全体客服人员团结奋进。客户服务管理取得了必要的成效，客户服务水平也得到了根本性的提高。公司开展集中统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，推动从以政策为中心的服务向以客户为中心的服务转变，不断提升服务水平，创造客户价值，努力承担社会责任，为公司奠定了坚实的基础& # 039；可持续经营。客服部紧紧围绕公司整体发展目标，同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一是在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理，进一步完善相关管理制度。

1.从& quot强化内在素质，塑造外在形象& quot，我们将通过关注公司各岗位人员的素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队，必须有一支素质和技术过硬的服务团队。今年以来，我部着力完善制度，通过加大制度执行力度，不断强化服务考核，进一步提高客服人员的综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面还存在不规范的问题，我司客服部门下大力气规范所有客服人员的服务，从强化服务意识、强化服务执行标准等几个方面对客服人员做了一些强化培训。并已加强现场监督考核、现场检查、现场指导，并给予相应处罚。通过一系列措施，柜面工作人员增加了操作的规范性，服务礼仪的执行也有了很大的提升，这也为我公司不断提升服务水平打下了良好的基础。20xx年6月，总行举行全国柜面人员资格考试。柜面人员全国系统考试，加强了客服人员专业知识的学习，提高了客服部门的服务质量。

二、加强对业务制度的学习，树立执行观念，保证制度的全面有效执行。

为了进一步加强公司的执行力& # 039；为了从制度上为业务发展提供有力保障，客服部认真梳理和收集了分公司选取的一些需要客服人员加强的文件和制度，并制定了加强业务管理制度执行力的工作和学习计划。根据学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式对相关业务管理进行全面系统的学习，并要求所有参与者做学习笔记、参加考试、撰写学习心得。根据测试和检查场景，要求所有相关岗位撰写整改报告。从自身做起，树立强化风险意识，确保这项工作全面有效开展，切实提高了遵循制度、依法合规经营的自觉性。

三、以服务为导向，促进销售，把日常业务处理和服务工作结合起来。

按照上级公司文件精神，我公司推出了& quot1n & quot；中国人寿面向所有客户的服务计划。目的是举办客户服务活动，不断拉近公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为有效开展活动，公司成立了领导小组和工作小组，并加强了此项工作的宣传力度，按照活动组织和宣传计划逐一落实并有效实施各项相关工作。提高服务质量，增强客户忠诚度，进一步提高公司服务水平，充分维护客户权益，树立公司良好的社会形象。并通过上门缴费等一系列优质服务，为业务员提供了良好的基础& # 039；同时也为加强我公司与代理商的业务合作起到了很好的沟通作用。此次活动的举办不仅增进了客户关系，提升了公司的品牌知名度，也为巩固和推动业务增长注入了新的活力。

四、从服务本身出发，& quot一切为了顾客& quot，并不断创新服务材料。

1.积极配合分公司做好VIP客户工作。为了进一步建设公司& # 039；为了完善VIP客户服务体系，为VIP客户提供增值服务，分行在全区范围内开展了VIP客户优惠活动。这次活动之后，对公司的建立起到了很好的作用& # 039；s良好的社会形象，而且在一定程度上提升了公司& # 039；的知名度。

2.该公司的理赔部已经制定了& quot上门付款& quot工作细而新，取得进展为拓展学生保险业务铺路，继续多交费

年终客户服务总结3 It & # 039又到年底了。我& # 039；我在客户服务中心副主任的职位上已经干了一年了。回想起来，感触良多。副局长的职位代表了他自己。他可以& # 039；不要像当教练那样只做局部管理，而应该做整体管理。在副主管压力最大的时候，杨主任离开客服中心的时候，我感觉客服中心的担子一下子被压了下来，在应对发展中的、有问题的客服中心时，真的感到无所适从。但我马上告诉自己，一定要静下心来，把问题找出来，一个一个解决。第十一次公司会议后，易总经理讲话：& quot唐& # 039；遇到问题时不要害怕，要勇敢去想解决问题的办法。这是关键& quot，给了我很大的鼓励，坚定了我把客服中心管理好的决心。

10月中旬，王经理及时跟踪指导我们的工作，客服中心的每一位经理都回答了王经理提出的五个有针对性的问题，得到了及时的回复。回复中给我印象最深的是：& quot做客服经理不容易，但是很有成就感。执行快，反应快，抓细节是重点。"这句简单却非常贴切的话一直伴随着我，让我把工作的压力变成了动力。

感谢领导的鼓励和指导，也感谢同事们的支持。站在这个位置上，一定要把这个客服管理好，这是对大家最好的回报。以下是我过去一年的工作总结。

在整个客户服务的管理中，& quot让所有优秀的人聚集在一起，建立一个优秀的团队& quot贯穿始终。在管理上，根据每个客服经理的优势，进行明确的分工。根据分配的工作及时跟进和监督。在整个客服中心的管理中，根据客服现状，从业务提升和人员思维出发，列出了阶段性目标和远期目标。从而改善客户服务的整体形象。

第一，提高业务技能

1.让每个坐席人员练好基本功，通过考试。

2.《客户服务培训手册》对新员工进行培训，使培训进一步正规化。

3.建立客户服务内部数据库。新的活动和海量信息及时更新，供代理人查阅和学习。

4.试试& quot首问责任制& quot。简单的投诉不再依赖于班长，而是认真学习业务后可以独立解决。

第二，服务质量

在服务质量监控中实施明确的奖惩机制。设立服务标兵岗位，授予& quot服务明星& quot给优秀的服务人员，并给予他们精神鼓励。加大处罚力度，对有问题的以故障单的形式进行处罚。并请质检员和班长与他谈话，让坐席人员从根本上认识到自己的不足，最终提高自己的服务质量。

第三，针对客服中心历史上的一大问题，在人员有限的基础上，提高一次性接通率。

1.提出技术要求，将选择性接听改为直接接听，在必要的程度上提高了首次接通率。

2.在话务量高峰、人手不足的情况下，实施新的编班计划，同步开展思想工作，将首呼率与每个员工结合起来，借助团队的力量共同达标。以至于在当下，每个员工都养成了随时关注接通率的习惯，从被动关注到当下主动关注。从而提高客户的感知度。

1.保密警报响起，责任高于一切。

2.秘密容易出口，邪恶有入口。

3.牢记保密二字，工作有保障。

4.在保守秘密上小题大做。

5.唐& # 039；不要说出这个秘密。

6.保密就在眼前，时刻保持警惕是关键。

7.为了你，我和他，在你回家之前保守这个秘密。

8.麻痹和虚荣是保守秘密的大敌。

9.时刻保密，重视保密。

10.做好保密工作是保密人员的第一职责。

1.每个人都有责任

17.科学发展，保驾护航。

18.保密是最重要和最谨慎的工作。

9.保密线要牢固建立，诱惑陷阱不可动摇。

20.保密是国家安全的命脉。

21.保密无小事，责任重如山。

22.信息安全靠大家，保密的时刻就是状态。

23.保守国家秘密是每个公民的神圣职责。

24.安全系于你我，保密靠大家。

25.改革开放促进发展，确保安全稳定。

26.绷紧保密这根弦，秘密的曲调就不会被拨动。

27.人人保密，国家安全。

28、保密一定要万无一失，否则万无一失。

9.私人信件中不要涉及秘密。

30.不要使用民用电话、明码电报或普通邮局处理秘密事务。

31.国家需要安全，事情应该保密。

32.热爱家乡，保家卫国，保守秘密最重要。

33.保密一千天，不& # 039；暂时不要让它过去。

34.唐& # 039；不要失去你的生命。因为一时的疏忽而失去幸福。

35.如果秘密得不到保证，国家就会失败。

36.我& # 039；我会保守我的秘密。

37.保密就像玩游戏。如果你输了，你就输了。

38.保密如防疫，泄密如救火。

39.以保守秘密为荣，以泄露秘密为耻。

40、时刻提醒，不要& # 039；别忘了保密。

41.保密条款有一千万条，关键是落实第一条。

42.保密工作只能分及格和不及格。

43.贪婪从瞬间开始，痛苦会伴随你一生。

44.保密必保，保密必慎，泄密必查。

45.家事，国事，天下& # 039；美国的事务，保密是一件大事。

46.唐& # 039；不要问你不该问的秘密。我不知道。

47.唐& # 039；不要在非机密的地方谈论秘密。

48.严守国家机密，让警钟长鸣。

49.保密必须是一生的行为，它& # 039；这只是一个想法的问题。

50.守密如城，失密毁长城。

51.唐& # 039；不要看你不该看的秘密。t.

学习保密知识学习总结模型(1)

保密承担着& quot确保安全和发展& quot，历来受到党和国家的高度重视。革命战争时代，保密是为了保护生命，和平建设时代，保密是为了保护发展。与中国& # 039；随着我国政治、军事、经济、科技等领域实力的不断增强和数字化、信息化、网络化的快速发展，保密工作面临着严峻的形势和艰巨的任务。做好新形势下的保密工作，必须按照党的十八大以来党中央提出的新要求，突出重点，强化措施，牢固树立新理念。如何做好新形势下的保密工作，我认为，必须从以下几个方面努力：

一是开展保密宣传教育，增强保密意识。保密工作是一项长期而艰巨的任务，任何时候都不容忽视。但在平时的工作中，一些涉密人员，甚至极少数领导干部的保密意识有所弱化，保密麻痹感有所滋长。他们认为& quot周围没有战争。并且有可能& quot刀枪入室，放马于南山& quot。然而，当今世界并不太平，在缓和的过程中也存在动荡和危机，尤其是在科技和经济领域。不卖烟的斗争无处不在，无时不在。因此，要加强保密宣传教育，经常组织单位人员学习有关保密的法律法规，利用一切机会健全保密制度。警钟& quot，使全体人员认识到，保守国家秘密不仅是每个公民的神圣职责，也是关系到国家安全和民族兴衰的大事。与此同时，

要利用典型的泄密案例，开展保密警示教育，不断提高全体员工的忧患意识，增强保密意识

第三，加强保密技巧的学习。为避免因无知而引发大量涉密事件，各涉密单位要做好保密技能教育，增强防窃密、防泄密的实际能力，避免& quot低级错误& quot。同时，广大涉密人员要不断学习保密知识，严格按章办事，熟悉和掌握各类文件的接收、登记、归还、销毁、归档等操作规程，熟悉并认真执行计算机信息系统、通信、办公自动化等方面的保密规定。

第四，养成良好的工作习惯。在实际工作中，要明确区分u盘和电脑是工作用还是个人用，防止混用。工作中接触到的涉密电子文档要及时清理，归档的要及时归档，不能私自保存。离职或被调动时，要清理好自己的秘密载体，有关部门要监督其登记交接，不留隐患。

五、坚持保密检查制度。坚持保密检查制度是保密工作的重要内容，各单位要坚持每月或每季度保密一次。

发现问题及时检查和纠正。保密委员会要经常过问，经常督促本单位的保密事务，及时通报保密信息。同时，要加强机要室的建设和管理，配备必要的安全防护设施。

总之，保密是党和国家的一项重要任务，也是党和国家一项长期而艰巨的任务。特别是在新形势下，加强对计算机和存储介质的管理，防止其泄密是当今最重要的事情& # 039；安全工作。要做到警钟长鸣，防患于未然。

学习保密知识学习总结模型(二)

055-79000为保卫中国发挥了重要作用& # 039；颁布实施20年来，维护了我国的国家安全和利益，保障了改革开放和社会主义建设的顺利进行。目前，中国& # 039；中国的保密工作仍然面临着严峻的考验。要注意提高保密意识，做好多方面的工作，确保改革开放的深入发展和构建社会主义和谐社会的顺利进行。

第一，中国面临的严峻考验& # 039；当前的保密工作

1.长期的和平环境让人忘记了敌人的概念和保密意识。

目前，在我国社会中，保密法制观念淡薄的现象依然存在，和平麻痹思想& quot没有什么秘密是可以保证的& quot，& quot没有什么秘密是可以保证的& quot和& quot保密是没有用的& quot还是有市场的。一些干部包括领导干部保密意识不强，缺乏政治战略眼光，对保密工作重视不够。一些部门和单位保密制度不落实，管理措施不严格，特别是在涉密计算机和网络管理方面，缺乏有效的技术防范措施，导致泄密隐患。一些重点保密部门职责不清，保密责任不到位，特别是& quot一机两用& quot以及缺乏严格的隔离手段，对网络信息安全工作构成了潜在威胁。与过去相比，中国& # 039；涉密主体多样化，涉密载体多样化，泄密渠道复杂化，泄密对象明显增多，泄密概率明显增加，管控难度明显加大。

2.市场经济带来的变化给保卫工作带来了许多新课题。

第一，思路复杂。随着改革的深入和市场经济的发展，各种思想和文化相互激荡，人们& # 039；美国人的人生观和世界观表现出复杂性和多样性，以及人的选择性和多样性& # 039；保密教育的针对性和有效性面临新的挑战。第二，利益驱动明显。有些人追求& quot拜金主义& quot，& quot赫多

目前，中国& # 039；党和政府正在推进政治文明、政务公开，建设阳光政府，这对保密工作提出了新的挑战。保密既要违背政务公开的趋势和要求，又要保证国家秘密的安全。这就要求我们必须走出& quot我们保守的秘密越多，我们得到的保险就越多& quot用& quot公开为原则，保密为例外& quot。特别是今年5月开始实施的《保密法》规定，公开的政府信息必须在政府网站等合法载体上公开，当然涉及国家秘密的政府信息不得公开。因此，要积极探索适应社会主义市场经济和国际惯例的新的保障制度，使保障制度不断适应信息公开的新要求，确保核心、重点、优势得到保障，从而为我国推行政务公开起到良好的推动作用。

4.随着高科技的快速发展，保密管理面临新的挑战。

随着高科技的飞速发展和办公自动化的广泛应用，安全管理也需要相应的改变。第一，从静态管理到动态管理。以前静态管理就是管住嘴，管好档案，看门。现在，你要管理信息、网络、各种分类媒体的动态管理。二是由依靠传统手段的管理向依靠科技手段的管理转变。过去保密工作做得好不好，主要看各项制度的健全程度。现在还是要靠技术手段，要形成技防、物防、人防有机结合的防御体系。三是从管理媒体保密向管理信息保密转变。原来的分类介质以纸质为主，现在有了光盘、u盘、软盘、移动硬盘等移动存储介质。因此，有必要管理各种可以存储、处理和传输信息的渠道，如移动电话、电话、计算机和网络。这些变化使得在中国保守秘密越来越难。

5.国内外敌对势力继续分裂破坏中国。

为了遏制、分裂、演变、颠覆我国，境内外敌对势力窃取我国机密相当猖獗。一是窃密主体多元化。敌对势力、情报组织、周边国家、跨国公司等打着观光、参观讲座、社会调查等幌子窃取机密的活动明显增多。二是窃密范围扩大。窃密的范围从过去主要是政治、军事领域，扩展到经济、科技、文化、交通等诸多领域。第三，窃密方式多样化。敌对势力不仅通过各种手段对我内部人员图谋不轨，还打着合资、合作开发、学术研讨、文化交流、旅游采访等幌子来我国窃取机密。目前，中国& # 039；美国的国家安全形势是传统安全威胁和非传统安全威胁并存，外部安全风险和内部安全风险相互交织，窃密与反窃密的斗争更加尖锐复杂。

二、严格按照《政府信息公开条例》的规定，采取相应的保密措施。

1、做好宣传教育。

保密教育是一项经常性、基础性的工作，也是保密工作的重要组成部分。第一，通过持续的、多种形式的宣传教育，不断增强广大人民群众& # 039；对敌人的认识& # 039；的情况，保密和综合防范，使广大人民群众能够自觉树立对保密的警惕性。二是以各级领导干部的保密教育为重点，加强对重点保密部门涉密人员、党政机关专兼职保密干部、国家公务员和计算机信息系统管理员的保密教育和培训。第三，根据发展和

建设一支政治素质高、业务能力强的干部队伍是保密工作的重要保证。一是从政治上、工作上、生活上关心保密干部，做到有事业、有感情、待遇适当的留人，努力造就一支事业心强、信念坚定的高素质保密干部队伍。二是按照保密队伍职业化的要求，进一步加强政治理论学习和专业培训，不断丰富学习培训内容，提高学习培训效果，全面提高保密干部的整体业务素质。三是基层保卫工作者和管理人员要自觉服从上级保卫部门的工作部署和& quot确保安全和发展& quot，努力培养严谨细致、雷厉风行的艰苦奋斗作风，努力在平凡的岗位上安心工作、精心备战、精诚合作。

3.加强制度建设。

一是落实领导保密责任制。它包括三个层次和三个原则。& quot三个层次& quot一是各级党政主要领导对本地区、本部门的保密工作负全面领导责任；二是分管保密的领导要承担具体组织领导责任；第三，分管其他工作的领导要对自己业务范围的保密负责。& quot三项原则& quot分别是：第一，谁负责保密，谁负责保密；二是分管什么业务，同时领导和管理本业务中的保密工作；第三，业务工作管理到哪一级，保密工作同时管理到哪一级。

二是探索建立秘密管理制度。准确界定国家秘密及其密级是加强保密管理的重要基础和前提。针对目前存在的保密范围广、保密等级高、保密流程随意等问题，积极探索建立符合形势发展要求的切实可行的保密管理制度，防止因保密不准确而泄露国家秘密。要成立保密组织，加强保密知识的学习，确保依法准确确定秘密。

三是建立信息披露和保密审查制度。根据国务院《保密法》的规定，行政机关应当公布除涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私以外的政府信息。因此，在信息公开过程中，要注意公开与保密的关系，建立符合本机关工作实际的政府信息发布保密审查机制，规范保密审查工作程序。既要保证该公开的信息能够充分向公众公开，又要防止因公开不当而导致的泄密危害国家利益。

四是落实监督管理和执法检查制度。加强对涉密载体、磁盘、光盘、u盘等的管理。具有密级的文件应与具有相同密级的纸质媒体文件同等管理；要加强对承接机关事业单位印刷业务的各类印刷厂、复印社的管理，以及重要机要会议、重大保密活动的保密管理；对保密工作做得好的单位，保密管理部门要及时总结推广其经验和做法，通报表彰，对重视不够、措施不力、存在问题拒不整改的单位，要及时严肃通报批评，督促整改。

第五，实行高科技防泄密制度。要加强计算机及其网络的安全管理，认真落实计算机安全管理的审批和许可制度

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