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12月10日，随着集团公司* * *部发出运营指令语音，中国联通智能* * *系统顺利完成最后一个省的* * *服务。

至此，全国31个省份密集的热线工作圆满落幕。这意味着从现在开始，无论你的手机号码属于哪里，只要一键拨打10010热线，就可以解决各种远程联通服务问题。

密集的1010热线只是中国联通提升客户服务体验的一个缩影。近日，在中国联通推出的“服务承诺再升级”计划中，秉承“客户在哪里，服务就在哪里”的理念，对10010 ***热线、联通APP、家庭宽带等服务场景中存在的问题进行了全面整改。实现了为人民服务的承诺。

00-1010在本次“服务承诺再升级”计划中，中国联通向10010热线做出了“一号通话”的承诺。只要用户拨打10010热线，联通* * *会100%回复客户的服务请求，查询业务，48小时内解决问题。

来自北京的用户小李对此深有体会。有一次去河北出差，不小心把手机弄丢了，很难和客户取得联系。情急之下，他抱着试试看的心态拨通了联通的10010 ***热线。联通* * *接到小李的求助后，迅速为他办理了异地挂失，并指示他携带身份证到最近的营业厅填写保险号。仅仅几个小时后，小李就带着一张新手机卡顺利完成了与客户的交涉。

这一结果的实现，得益于10010热线的集约化运营体系。

据中国联通相关负责人介绍，为保证用户在任何地方都能办理业务，公司在全国各地建设了四个智慧区域中心，重新建立了各区域中心与其承担的省份之间的信息传输通道。

“无论用户在中国的哪个地方，只要拨打10010就可以根据用户号码的归属地直接将* * *转接到指定的区域呼叫中心，提供更全面的业务服务。”该负责人表示。

同时，公司还优化了各区域中心的问题解决流程，实现了信息的双向沟通，使一线客户的反馈能够及时有效地传递到后端技术和业务部门，指导业务办理。

“这是中国联通热线服务的一个很好的创新。扁平化的流程打破了以往区域的壁垒，形成了更高效的服务和更顺畅的客户体验。”联合国人居署在中国的学生对此赞不绝口。

10月10日至10月10日优化中国联通APP系统也是“服务承诺再升级”计划中的重点内容之一。

具体来说，客户登录联通APP，即可一键办理话费查询、缴费、实时开票等业务。同时可以通过5G专区、流量专区等专区获得更专业的服务。

在北京邮电大学一位教授看来，中国联通的APP将服务从线下搬到线上，是服务再升级计划在产品端的落地。

“传统上，服务是从属于产品销售的，它只是作为产品的售后保障。但很多时候，产品本身就是一种服务。”他指出，中国联通基于自身产品的服务设计，不仅为客户提供了人性化、个性化的增值服务，还优化了系统内部资源。

北京* * *与* * *文化重点实验室副主任侯文军认为，联通APP的优化是公司通过技术赋能，重视用户体验和反馈的体现。

“中国联通利用新技术实现账户业务的自动化处理，替代现有的线下人工结算，提高了业务处理的效率，有效提高了业务处理的准确性。”她说。

00-1010在本次“服务承诺再升级”计划中，中国联通还将关注客户的家庭宽带服务需求，确保在合约期内，做到智能

更令人惊讶的是，无论哪个ca

在这个过程中，智能家居工程师会根据家庭成员上网习惯、户型等因素，为客户定制更好的家庭布局，提供施工安装服务。

在应生看来，此举是中国联通在* * *服务上做出的创新性改变。

“智能家居工程师可以不拘泥于现在的形式，做更多的服务。比如在维护的过程中，同时又能满足客户对固网、移动* * *和智能家居产品的需求。盛建议，中国联通可以开发多种家庭业务场景，如智能家居、智能教育、智能办公等。围绕宽带流量接口。

事实上，这种能够满足用户多样化需求的丰富的智能家居服务才是公司目前发展的重点。

盛表示，智能家居服务有无限可能，但同时要注重服务的包容性，让不同性别、不同年龄、不同数字能力的人都能顺利接入和使用升级后的服务。

据了解，本次“服务承诺再升级”计划还对营业厅线下服务、政企专线服务做出承诺，意在面向市场，快速响应客户需求。

“服务的持续改进是赢得客户的核心，服务承诺的升级要更加精准、高效、便捷、惠民、普惠客户。”邱剑曾指出，树立服务思维，提升员工素质，建立新的服务标准，是中国联通未来服务升级需要关注的方向。只有不断满足客户的新需求，公司的业务发展才能行稳致远。

(撰写：集团新闻宣传中心项目)

贾伟、宗德禅、客服部)

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