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政务服务窗口直接面对和服务群众，工作人员每天都要面对来来往往的群众，解答和解决各式各样的问题。如何不断做好政务服务这项涉及面广、影响群众切身利益的工作，在党与群众之间架起了信任和理解的桥梁，这就需要把加强学习贯穿到整个工作中来，让政务服务适应新形势、新需要，凸显新成效。

加强学习，为做好窗口服务工作提供强大动力。要求每一名政务服务工作者在做好本职工作、服务广大群众的同时要善于学习，不断学习，强化“全心全意为人民服务”的宗旨意识和以人为本的科学发展理念，重视向书本学、向群众学、向实践学，多听一听群众提出的意见和建议，努力提高自身工作效率、业务技能和服务水平，要经常总结和借鉴新经验、新做法和先进典型，例如其他服务窗口采取了一些便民、利民的措施方法，可以因地制宜的学习使用，学以致用，取长补短，增强政务服务工作的科学化水平。

加强学习，让政务窗口更好地适应和满足群众的需要。近年来新的政策文件、法律法规、行政审批流程和标准等不断完善和出台，客观上对我们工作的内容、方式、手段提出新的要求，政务服务工作者就必须与时俱进，时刻学习掌握好最新的规章制度，更新知识结构、提高业务能力，成为服务群众的能手；同时，群众对各级各部门的服务水平和服务质量也提出了新的更高的要求，这就迫使我们要以学习促工作、以工作带动学习，做到理论联系实际。如群众在申请办理服务事项时，有时会有各种各样的疑问，可以当场解答的要耐心解释说明，不能立即解答的，认真做好记录，尽快查阅相关资料、收集信息，在承诺时限内为群众答疑解惑。只有这样，才能不断丰富工作内容，改进工作方式，适应社会变化。

加强学习，是政务服务工作创先争优的关键。要想在工作中发挥好表率作用，创造一流业绩，就必须经常给自己“充电”，学深一点、多学一点、学新一点、学实一点、学活一点，增强服务理念、转变服务作风，提升服务能力，依法依规办事、提高服务效能，解决突出问题、回应群众期待，让群众感受到政务服务工作在创先争优过程中带来的新变化，努力提高群众信任感和满意度。

政务服务工作千头万绪，但有所学，必有所用。不断加强学习，对于进一步推动窗口服务行业坚持以人为本，执政为民理念，增强服务意识，改进工作作风，提高业务水平，更好地为人民群众服务具有十分重要的意义。

对于服务行业来说全句应该是：周末不打烊，服务全天候。科学城政务服务提升“无止境”。

1、重庆高新区政务服务中心积极解决群众和企业“办事难”问题，实现以办事企业群众实际需求为导向，解决企业群众与政务服务窗口工作时间重合，营造便民、高效的政务服务环境，重庆高新区政务服务中心持续推进延时服务工作模式，确保节假日政务服务工作不断档，增强人民群众的满意度与获得感。

2、为了进一步深化“营商环境”，西部（重庆）科学城将持续推进政务改革延时服务。工作模式的落实有效解决了企业群众“平时没空办，休息时间没处办”的困扰，便企利民，做好“店小二”，一直以来都是科学城努力的方向之一。

提供公共产品和服务是政府的重要职责。建设服务型政府，就是要为全社会提供基本而有保障的公共产品和有效的公共服务。政府提供什么服务，提供怎样服务，要以公众需求为导向，而不能以政府的意志为转移。从我国目前实际情况来看，政府在提供公共产品和公共服务方面还远远满足不了群众的需求，与群众的需求相脱离。具体表现为，政府提供的公共产品和公共服务存在着总量不足；政府已经提供公共产品和公共服务与公众需求相脱离，如一些城市的政绩工程、形象工程等；公共产品和公共服务供给分配严重失衡，城乡之间、地区之间存在较大差异。政府在提供公共产品和公共服务方面还不能做到急民之所急，思民之所忧，解民之所难。所以，服务型政府建设要问需于民，通过问需于民，了解和掌握群众所思、所忧、所盼。政府在公共服务供给上充分体现民意，更加具有针对性、时效性。通过问需于民，引导公民主动、有序参与表达诉求。加快建立惠及全体人民的基本公共服务体系，为人民群众提供更好更多的义务教育、基本医疗、社会保障等基本公共产品和服务，并不断提高公共服务的质量，推进公共服务均等化，打造一个为全社会提供高质量的公共产品和公共服务的服务型政府。

政府的一切权力来自公民，知情权、参与权和监督权等是法律赋予公民的基本公民权。政府在决策时如何代表公众利益、如何避免在决策时带来的失误？有效途径就是“问计于民”。问计于民，就是要提高决策的公开性和透明性，要我国政府部门将信息公开，让公众知道相关信息、参与决策、作出评价，能及时反映出公众的意愿，增强决策的科学性和民主性，避免决策的随意性，从而保证公民了解和参与决策的权利，使政府的决策更好地反映民情顺应民意，调动人民群众的积极性，实现人民群众的根本利益。如果政府运行不公开透明，政府运用手中的权力垄断信息，拒绝公开，或者搞“暗箱操作”，那么，公民就无法了解政府都做了些什么，怎么做的，公民也就不能有效参与公共事务的管理，争取与维护自身利益，更谈不上对政府权力行使的监督和制约。

政府部门普遍让人感觉门难进、脸难看、事难办。是因为几千年封建衙门的官本位意识的遗迹。 这些行为在文明发达的国家政府是不存在或不可想象的。 企业把客户视为上帝，为客户提供殷勤服务是企业的本分。以下是企业的服务方式，供参考

密切关注我们的客户，预测他们的需求，用真诚的微笑和出色的工作时刻准备着为客户提供服务，为他们营造温馨的氛围，并在服务之后，征询意见。服务是一个整体，它分三个层面，1、意识层面：了解服务对象的需求，有主动提供相应的服务的意愿；2、操作层面：建立满足服务对象需求的服务内容和项目，并热情、出色地完成各项服务任务；3、反馈机制：及时征询意见和建议，不断改进工作，树立良好的口碑。因此，提高服务质量就是要让这三个层面进入到良性循环状态，相互促进。

一、提高主观能动性，换位思考。服务意识是一种主观能动，是做好工作的一种主观意愿，俗话说态度决定一切，因此，提高服务意识可从三方面入手：（一）提高对服务质量重要性的认识，强化主观意愿服务质量对任何一个服务单位来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着我们企业发展兴衰，好的服务质量可以增强我们的向心力和凝聚力，。 （二）提高对本职工作重要性的认识，强化工作责任心任何工作能良好地完成都必须要有强烈的责任心，责任心的培养来源于对我们本职工作的热爱，来源于对本职工作重要性的理解。（三）转变观念，换位思考对服务质量和本职工作重要性的认识提高后，就要从务实的层面提高服务意识，也就是换位思考，让自己站在客户的角度，设身处地地从客户的实际出发，提前预测他们有哪些需求，认真思考我们可以提供哪些服务来满足他们的需求，不断充实我们的服务内容，增加满足需求的服务项目，同时，转变观念，将“顾客是上帝”的营销理念植入我们的服务意识中，把满足客户合理需求作为自己的职责，把让客户满意作为我们的工作目标，切实把客户当作家人，为他们提供相应的满意服务。二、脚踏实地，注重细节有了良好的服务意识和符合客户需求的服务项目后，脚踏实地地做好服务，确保工作的每个环节都能无差错地完成就成为提高服务质量的关键所在。（一）科学管理，重在实施我们的工作要有程序，每道程序要有规范，每项规范都要有工作标准，工作是否达标要有制度约束，这是众所周知的管理工作要程序化、规范化、标准化和制度化的要求，这样可以使我们的工作有章可循，有条不紊，但制定各种程序、规范、标准和制度相对来说比较容易，难的是认真执行，而执行起来最难的则是约束机制的执行，制度面前人人平等，如果在制度面前不能一视同仁，这个制度终将失去约束力，各种规范、标准就会成为废纸一张，没有了规范和标准，就无从谈起服务质量的提高。因此要想提高服务质量就必须有铁的制度约束，要想确保各种程序、规范、制度的实施，就一定要严格管理，使遵守这些规章制度成为上下一致的共识，只有这样我们才能高标准、高质量地完成我们的服务任务；当然提高服务质量主要靠人的自觉性和责任心，但不可否认的是我们每个人都会有惰性，都会有疏忽和懒惰的时刻，这种时候就需要制度的约束来制约我们的不良情绪和惰性，提醒我们要时刻保有服务意识，一刻都不能放松，因此制定各项规范、标准和制度是提高服务质量的前提，而确保这些规章制度的实施是提高服务质量的关键。（二）质量跟踪，强化细节建立质量跟踪机制，可以更好地掌控服务质量的好坏，比如：首问负责制就是首个接到服务对象需求的工作人员，对提供服务过程的一个跟踪，因为接到需求的人不一定是这个工作的责任人，但他是此项服务的责任人，他要对这个服务对象负责，因此，他在跟踪的过程中，会站在服务对象的角度，感受我们的服务，审视我们服务细节中的不足，加以改进。有人说，细节决定成败，毋庸置疑，一个微笑、一杯水都有可能成就我们的工作，而一个不经意的怠慢也会让我们的工作一败涂地，因此，细节对我们的服务工作起着至关重要的作用，特别是针对客户的人性化的细节关怀，可以让客户在活动中感受到亲人般的呵护，提高满意度。三、建立反馈机制，及时沟通，评价服务质量的好坏取决于服务对象的满意度和领导的认可程度，因此，与服务对象的沟通至关重要，同事间或部门间的沟通是我们工作中各环节得以顺利衔接的关键，而与客户之间的沟通则是提高服务质量的重要手段，建立反馈机制，使沟通渠道畅通，及时了解客户们的意见和建议，既可以不断改进工作中存在的不足，提高服务质量，也可以增加我们在客户心中的诚信度和凝聚力。

（一）“放”的方面

国家部委层面，囿于法制、观念、利益和能力，担心改革进程出现问题要承担责任，不积极回应“群众和地方点菜”，必须做出格局上的调整。一是企业、项目和个人的审批事项可否不到部委再审批，现在不少事项是省一级政府打包统一上报来批，把关效果一般，应该通过其他方式加强规划管理和科学论证；二是技术检验类许可，比如电梯，可否认证后不再审批许可，而是通过事中事后监管和标准化评估来实现管理；三是资质资格类，该动一些打着生命安全、生产安全旗号许可事项了，不少加强监管的机构，还在使用老办法设许可门槛，有些实践证明效果一般，比如医师证，保健品和药品专业人员资格证等，可否取消许可，改用其他评价方式和事中事后监管方式予以管理。

大家经常抱怨不同部门难以协同下放某一事项，实际上部门也有苦衷，毕竟同一事项的管理责任和管理内容不同，对下级部门的承接能力也是考验，但改革不应停留在某一事项审批要不要、放不放，而应研究整个行政职权体系的合理分工问题，在进一步改革中考虑相关监管职能和机构的整合问题。地方行政审批制度改革要再出发再攻坚，要进一步加大简政放权力度，以清理部门规章和省级人大条例、省级政府规章为重点，切断掌控行政权力者以此寻租、与民争利的灰黑路径。在清理行政审批项目的同时，还要同步清理具有审批特性的其他权力事项和公共服务事项。

（二）“管”的方面

政府管的改革在体制、机制、法制、能力和文化等诸多方面都有寻求突破的空间。一是要构建科学的监管职责体系，完善综合监管，推进市县两级综合行政执法改革，减少多头执法和重复检查，消除监管盲点，在机构未进行大的调整前，要按照谁审批谁监管、谁主管谁监管的原则，制定部门监管责任清单，明确监管主体，细化职责分工，建立登记注册、行政审批、行业主管相互衔接的监管机制，确保事有人管、责有人负。二是政府部门内部应探索审批监管服务分开，解决内部职能边界，构建决策执行监督相对分离相互制约权力运行机制，比如有些地方在推进“两集中两到位”改革时对部门内设机构进行调整，归集行政审批权，明确内部对外监管处室；三是进一步探索中央和地方监管职能和责任划分问题，要构建新型监管体系，不能回避中央和地方的事权和财权划分问题，不研究这个问题，监管永远难以制度化落地。比如环评、能评等一些中介服务事项，可否让地方承担更大责任；四是商事制度改革实现了“先照后证”，很多前置审批变为后置审批，但没“证”企业还是运行不了，还要进一步清理后置审批事项，取消没有法律法规依据、不必要的后置办证事项。为企业发展创造条件。五是加快推进全国统一的信用信息共享交换平台建设，构建以信息归集共享为基础，以信息公示为手段的监管制度，信息归集共享机制真正建立起来、顺畅运转，事中事后监管的许多问题都会迎刃而解。六是强化信用监管。搭建企业信用信息公示系统，扎实做好企业信用信息公示工作，尽快健全相关制度，将企业信用信息纳入信贷审批、政府采购、工程招投标、国有土地出让等工作的审批程序，整合监管资源和执法力量，推行协同监管和综合执法，建立跨部门联动响应机制和失信惩戒机制，创新经营异常名录和“黑名单”制度，真正做到“一处失信，处处受限”。七是丰富智能监管。积极运用物联网、云计算、大数据等信息化手段创新和加强市场监管，鼓励开发综合监管系统，使用智能化执法终端，实现监管和执法办案的全程信息化，提高市场监管效能。整合抽查抽检、网络市场监测、违法失信、投诉举报等相关信息，加强监管风险监测研判，做到早发现、早预警。八是创新日常监管。普遍推广“双随机”抽查机制，建立市场主体名录库和执法检查人员名录库，通过摇号等方式，随机抽取检查对象、随机选派执法检查人员，确保监管执法的科学性、公正性。此外，地方政府必须要求所有基于办事人申请的行政审批和公共服务事项一律进驻政务服务大厅，规范审批流程，强化窗口主导，推进政务服务规范化、标准化，全程电子监察，让政府权力在阳光下运行。

（三）“服”的方面

首先是创新服务理念。建议研究企业全生命周期服务和公民个人全生命周期服务两个问题。提高服务“双创”的效率，为企业开办、成长和推出提供“一条龙”服务。现在政府的相关改革集中在商事制度改革和投资建设项目报批环节，这两个环节是企业入口改革和企业投资环节问题，也就是企业发展的第一步，如何服务企业持续健康发展和转型升级，特别是困难时期的金融和政策方面支持尤为重要，金融机构对国有和民营企业区别对待，造成很多民营企业融资难、融资贵和许多金融领域不正常现象。此外还应研究出台企业退出机制政策制度，不仅包括问题很多的僵尸企业，还有活力不足的新办企业。另一方面，要研究与民众关系密切的就是人的全生命周期管理服务问题。据调查，一个人从出生到死亡需要办理400多个证件，多数证件只用一次，证件清理任务繁重，应该成为改革重点，增强民众的改革获得感。再就是民生服务问题，要区分公共服务、政府服务、社会服务等概念和范畴，对于那些不该政府管的应该换种改革思路，采用市场机制机制解决。要提高公共服务供给效率，推广政府和社会资本合作模式，多渠道提升公共服务共建能力和共享水平，要依托“互联网+政务服务”，让企业和群众办事更方便、更快捷。其次是优化服务方式。政务服务中心是解决政府与公众“最后一公里”或者说“最后一米”的问题，“放管服”改革必须打通这一道关，要把政务服务中心作为推进改革的抓手，加快构建统一的“一站式”服务体系，各级政府要认真落实“一个部门一个窗口对外、一级政府‘一站式’服务”的要求。通过转变传统管理方式，优化和再造业务流程，全面梳理涉及群众办事的政务服务事项，逐项梳理基本流程和办事依据，简化无谓证明和烦琐手续，推进政务服务的协同化、便捷化和智能化，切实解决传统管理环节多、材料多、往返多等现实问题，实现政务服务事项的网上综合受理和全程协同办理，涉及政务服务事项的证件数据、相关证明信息等跨部门、跨区域、跨行业互认共享，切实做到“证件联用、信息联通、服务联动”，力促“群众跑腿”向“数据跑路”转变、“条块分割”向“整体联动”转变、“群众来回跑”向“部门协同办”转变。再次是加强对各地政务服务体系建设的指导。在调研中地方一直呼吁国务院设立中央政府政务服务管理机构，根据多年调研和沟通汇报，笔者认为，现在可以在国务院信息公开与政务公开办公室加挂政务服务体系建设指导办公室牌子，两块牌子一套人马。政务服务体系建设指导办公室主要负责推进、指导、协调、监督全国政务服务改革创新和体系建设工作，负责对中央政府各部门设立服务大厅、窗口进驻、事项办理的组织协调、监督管理和指导服务，并对全国政务服务中心和网上办事大厅建设工作进行业务指导。

深化“放管服”改革是一场牵一发而动全身的深刻变革，是构建现代政府治理体系的重要抓手，各级政府要树立大局意识，相忍为国、让利于民，以政府减权限权，激发市场社会新活力，创造新供给，释放新需求，培育新动能，打造高效透明低成本的政务服务体系，要以“啃硬骨头”和“自我革命”的精神，以“三严三实”狠抓落实的作风，敢于涉险滩，敢于过深水区，不断深化重点领域和关键环节改革，要坚持问题导向，推出更加务实有效的举措，真抓实干，狠抓落地，将“放管服”改革做深、做透、做到位，不断推向深入。

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