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N海都记者 陈晋

大力开拓电商渠道的建材大牌企业，为购买家装产品的市民提供了便利，但也时常遭遇线上“李鬼”，有些明明是作坊产品，却标榜成大牌产品；有的遭遇买家投诉后，直接关门跑路，而淘宝平台则各种找理由推脱或是“打太极”，不给消费者解决。

3月14日，福州市民方女士向“智慧海都”APP反映，去年，她买了一套新房，目前正在装修。去年底，她通过淘宝找到了一家“福建九牧整装卫浴企业店”，但该商家出售的产品存在质量问题，方女士多次跟商家和淘宝客服平台反映，均未得到解决。令方女士感到气愤的是，由于时间不断被拖延，她申请退货退款的通道被关闭。而淘宝九牧官方旗舰店客服表示，这家卫浴企业店并不是他们授权的店铺。记者使用方女士账户查看，发现这家店铺已清空所有商品，而淘宝平台依旧没有任何答复。

记者采访发现，网购售后维权难并不是个案。

事件：洗脸台漏水找售后，商家假装不在线

2021年11月，方女士在淘宝网购了一款“九牧”品牌的洗脸台，价格为890元，商家店铺名为“福建九牧整装卫浴企业店”。11月22日安装后，因为新房通风方女士没有入住，在当月29日做卫生时才发现洗脸台底部会漏水。“开始商家说是排水管没有插好，但安装师傅重新插后还是漏水。”方女士告诉记者，她试图再找商家协商，但商家客服的信息总是显示已读未回复。再后来，信息就变成“未读”。

方女士介绍，因为当时已经临近春节，她以为商家放假了，就没在意，但元宵节过了，自己发出的消息仍是显示“未读”，方女士隐约感觉商家在故意逃避，便用了其他淘宝旺旺号和商家客服打招呼。“没想到商家一下就回复了我的小号！”方女士这才反应过来，商家果真是故意不读取消息。

投诉至淘宝，平台客服称“没有办法”

发现商家不理睬后，方女士立即向淘宝平台客服“我的小蜜”投诉，此时距洗脸台到货安装已经过去了近三个月，平台的售后退货通道都已关闭。“本想指望平台能给予自己售后保障，没想到，最后淘宝平台客服竟然称‘没有办法’。”方女士有些气愤。

2022年2月18日开始，方女士先后三次向淘宝平台投诉此事。每次投诉后，客服都称24小时回复，但方女士一次都没有收到回复。“每次投诉都是不同的客服，每次投诉都要重新填写诉求理由和经过。”最后，2月20日，方女士称要投诉至媒体，才有一名叫“云一昊”的专属客服与她对接联系。

这名客服专员在当天为方女士重新开通了售后通道，“虽然有了售后通道，但截止到2月26日，商家仍然未读我的信息。”方女士一边拿出当时的对话截图一边说，自己发起的退货维权也无人响应。

接着，新的问题又来了：就在方女士填写退货信息时，流程自动跳转到“买家填写退货单号”，但因为商家不理睬，她无法确定洗脸台的拆装费用和包装费用是否由商家承担。对此，“云一昊”电话回应方女士，这两项费用他没有办法要求商家承担，因为没有权限。

“自此之后，‘云一昊’也消失了。”方女士向平台的投诉维权宣告失败。记者在方女士和“云一昊”的对话框中看到，3月5日，方女士向“云一昊”发出的最后几条信息均显示未读。

调查：网店打着“九牧”品牌，却未获厂家授权

据悉，“福建九牧整装卫浴企业店”在淘宝平台上自称企业店铺，但记者通过天眼查搜索发现，该平台上并无这家企业信息。随后，记者又搜索该企业的营业执照发现，该公司全名为“天桥区云玉飞百货店”，注册地址在济南市天桥区湖滨苑小区内，公司成立于2021年8月3日，经营范围包括日用百货、办公设备、玩具、五金零售、家用电器、化妆品等。

记者联系了淘宝九牧官方旗舰店，客服告诉记者，“福建九牧整装卫浴企业店”并不是他们授权的店铺。

网购维权难的情况屡有发生

对于方女士遭遇的情况，记者上网查询发现，因商品质量问题，淘宝商家关店跑路现象屡有发生。在黑猫投诉平台，有网友在今年1月27日反映，他在淘宝买的耐克鞋子不到一个月就开胶断胶，他向淘宝客服反映，但对方没有打开退款售后窗口，导致其无法申请退款，且商家最终也关店跑路，这让其不知所措，也不知找谁维权。

网友“槐月清吟”在今年1月7日反映，因班级团建购买鞋子，付款后，商家未发货，也没有回复，淘宝客服还表示，会直接退款到其支付宝内。之后，淘宝客服又以无法联系到商家，不允许退款，并关闭了退款申请渠道。

记者在上述平台输入“淘宝 商家 跑路”搜索，一共跳出了2186条相关结果，诸多网友反映，淘宝存在不予受理投诉，或者无视消费者权益的情况，导致消费者无处维权，更无法拿回自己的钱款。

部门：市民可收集证据，将帮助协调

据悉，在淘宝上开设企业店铺，需要提供相关的企业信息，比如营业执照、企业认证人身份证、邮箱、手机号码等，之后淘宝平台会对提交信息进行审核。那么，为何这家所谓的“福建九牧整装卫浴企业店”能够顺利通过审核？其销售的产品也未经过九牧官方品牌认证，是否存在销售假冒伪劣产品的情况？淘宝平台为何对此一无所知？

3月14日下午，记者将上述问题以及方女士的遭遇逐一向淘宝平台客服反映，客服称，他们已记录好信息，并将在24小时内回复。记者还要求淘宝方给方女士提供一个合理的解决方案。

随后，记者又将该事件向福州市消委会反映，相关负责人表示，方女士应尽快收集好相关证据，并提交给市消委会，他们会尽力帮助协调。

福建元一律师事务所蒋双灌律师表示，消费者在网络平台消费时，若遇到问题，尽量找商家解决，若解决不了，可走司法途径。同时，九牧公司也可起诉该商家侵权。

数据：逾两成人认为，网购售后服务缺失

采访期间，方女士告诉记者，她遭遇的网购售后难维权并不是第一次。方女士将与商家客服的聊天记录翻给记者查看，并告诉记者，因为装修，她还网购了书桌、上下床等大型商品。“以书桌为例，书桌为松木材质，但寄来的时候桌脚流着松油，但商家称这是正常现象。”方女士说，商家认为这不是质量问题，如果要退货，就得自己付运费。

记者了解到，2021年，中国标准化协会安全健康消费工作委员会曾开展电子商务消费调查。其中，24.31%的受访者认为网购的售后服务缺失是最大的问题。报告还显示，尽管基于电商的市场监管力度、消费纠纷处理等呈现出总体向好的趋势，但是，消费者对通过电商平台购买商品和接受服务的满意度总体评价不高。

而一名电商业内专家接受采访时也表示，投诉多的消费者也会被平台大数据贴上标签，维权会更难。

编辑：白白

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