管家服务的特点(管家基础服务如何做)-东辰安华生活网

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酒店内参专栏作者张志强泰州国际金陵饭店

随着客户需求的变化，越来越多的酒店更加注重管家服务带来的新体验。目前一些酒店可能还停留在对管家服务理论概念的认知上。今年三月恰逢一个重要的全国性会议在酒店举行。因此，如何让每一位管家熟悉服务流程，快速掌握接待技巧，保证接待成功，成为了目前最迫切需要解决的问题。当然，我在家政服务方面也做了一些准备工作，包括看了这方面专家的讨论，也给了自己一些启发。

一切都是提前做好的。整理管家服务的接待计划和关键控制点，编制管家服务培训计划，让大家知道管家服务是做什么的，需要哪些知识储备，如何找到客人的个性化需求，才能提供细致贴心的服务。以下是我在这次重大接待中的经历。

接待前的准备

1.首先，你要对整个接待计划了如指掌，做一个接待掌宝，列出关键要素，帮助你记忆。如：贵宾的姓名、职务、房号、用餐地点和时间(包括分会场)

2.尊重客人要从正确识别和称呼客人开始，从网上搜索贵宾信息并根据参加人员进行彩色打印，加强对人的能力训练，不断加深在你脑海中的印象，与客人面对面时，会自动对比你脑海中的记忆画面。

3.管家必须是行业专家，杂识的酒店知识必须全面。为了更高效的掌握，对需要掌握的内容进行梳理，重点加强对客房、餐饮产品、酒店发展历史的掌握；同时要对当地的历史人文，比如名人，当地景点，土特产，各大商业中心，包括晨练路线，会议期间的天气情况等进行相应的培训和讲解。

4.深入接待流程进行现场培训和演练。根据VIP在店内的活动，重点进行客房、餐饮、场地的实操培训。

管家培训

由于酒店房间呈“回”字形，为了增强管家对楼层和房间朝向的识别，打印平面图，标注楼层的东南西北四个方向以及房间位置和朝向，以便管家快速正确地引导尊贵客人进入房间。

由于房型不同，房间用品摆放的位置也不同，比如拖鞋、保险柜、毛毯等。所以要求每个管家都要深入自己的房间，把房间里的所有设施都配好，位置是用来加深印象的，通过看和摸。同时对迎宾茶水服务、洗衣服务、擦鞋服务、衣服除毛器、开瓶器的使用等进行了相应的培训。

客房的小管家，整理夜床的时机也是培训的重点。在这方面，我们主要遵循不打扰客人的原则。比如开会或者用餐的时候，我们可以及时通知客房进行相应的操作。

餐饮主要是加强会场和用餐场所的实地路线勘察，演练贵宾在店期间的活动场所实际路线；同时，我们已经提前沟通并确认了餐饮部可以提供的产品，如客房送餐、甜点、乳制品、水果等，以备不时之需。

5.个性化需求发现的技能训练。提供个性化需求是管家服务的本质要求，也是管家服务成功的关键。在这方面，主要从三个方面进行分析和说明，帮助管家提高发现个性化需求的能力：

1.检查(由组织者的接待通知引导)

接待通知本身就是一个个性化的需求表，会详细注明主办方的一些要求。

作者和爆狗

2.看(房间使用、用餐习惯)

这方面主要要求管家加强与客房清洁工、现场餐饮服务人员的联动。如果你注意午休后的床位，可以通知客房部depa

如果听到有VIP咳嗽，喉咙不舒服，及时通知他送雪梨汁，有润喉止咳的功效。

4.问(秘书)

比如通过与秘书沟通VIP对枕头、荞麦、护颈的喜好以及对床软硬的要求，及时告知客房调整到位；如果贵宾有晨练的习惯，学习后要提前带领和陪同。

简而言之，16个字就是：时刻关注，时刻收集，时刻记录，时刻反馈。

6.相关预案的培训和处置不可或缺。梳理可能遇到的突发情况，如房间跳闸、电梯故障等。这方面要求每个管家都要熟悉自己房间配电箱的位置，并邀请工程部做相应的培训。如果有什么紧急情况，管家可以在工程人员到来之前解决。电梯也找了工程部和专业维保公司解释。当然，会前酒店已经做了全面检查，职能部门也已经有了检查报告。硬件设备绝对可靠。

7.编写管家服务流程和关键服务控制点。为了更好的帮助你在短时间内掌握管家服务接待技巧，整理接待期间管家服务关键控制点，进行“傻瓜式”培训，加强对关键环节的控制。有了关键的服务控制点，就可以保证在重要的接待环节不掉链子。

8.管家微信群的使用建立管家微信群。对于最新的会议信息变化，工作指令要求在管家群里及时沟通、及时提醒，以便第一时间解决跟进到位。

9.客史档案的收集与应用客史档案的收集贯穿于整个接待过程，每一位贵宾的客史都是由主管管家收集建立的。

10.及时传递信息，密切跟踪贵宾。无论是贵宾的到来，还是在店期间的活动安排，信息的及时传递都是必不可少的。贵宾到店前，要通知客房提前做好准备；开饭前，我们应该通知客人提前做好准备。当客人用餐时，我们应该告诉客房收拾房间。用餐结束前，客人应通知客房提前做好准备。

同时，在整个接待过程中(房间除外)，重要的是要保证贵宾始终在自己的视线范围内，尤其是在会议结束后。

通过以上工作的开展，管家在实际接待过程中成熟，服务可圈可点。如果仔细观察，如果发现有VIP咳嗽，及时送雪梨汁；在知道贵客生日时，送上生日祝福；通过掌握贵宾在其房间的生活习惯，及时与客房部餐饮部联系，提供有针对性的服务。

而我的接待体验是怎样的？

当尊贵的客人进入酒店，正确及时的称呼对方(识人之计)时，尊贵的客人更多的是赞赏，而不是一点惊讶；

当VIP被领至房间帮助及时换上拖鞋、提醒淋浴地板步骤、帮助调整窗帘的遮阳效果(房间设施介绍和温馨提示)时，VIP笑着说：“你好，小张，想得真周到”；

当贵宾室在房间里突然开门，他需要找他的秘书，然后拨他秘书的手机但是静音，然后第一时间打电话到秘书室，马上召唤他到贵宾室(和秘书保持良好的沟通)；

在VIP门外等候送他到会场时，突然接到新的指令，有新的任务时，立即调配资源，保证VIP跟进，送到合适的会场(现场紧急处理)；

同时做好管家的互相弥补，尽力保证服务的无缝衔接(宏观调控)。