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去年10月，在一家男装专柜工作的孙女士(化名)接到老客户张先生的电话，称她2017年秋季在专柜购买的一件桑蚕丝上衣变色了。一年过去了，孙女士也觉得很尴尬。

男装店员孙女士：他一直给我打电话告诉公司这个事情能不能处理。想想吧。你买的每一件家电都有一年半的保质期，难道你不提你买一件衣服已经过了两个夏天了吗？后来他说要把礼服给我，让我看看是什么样的。我说可以，那你就带吧。我拿过来之后拍了张照片发给公司。公司马上说衣服已经被他洗过漂白了，这么长时间公司没有处理。保修期过了，我肯定不会给他们办理，就把这个意见告诉了他。

直观来看，上衣经常穿，前面有斑驳的变色痕迹，还有系安全带造成的磨损。在与专柜和商场交涉的过程中，张先生向工作人员索要了一份桑蚕丝的洗涤说明。

地板总监董文静：发一个洗涤logo要么是logo，要么是关于桑蚕丝洗涤的文章。桑蚕丝的具体洗涤方法很多我都不记得了。关于这件衣服的水洗logo是不可能打文章的。基本上就是那些内容吗？

记者：和这种洗涤方式有区别吗？

商场：出入不大。

张老师认为这个洗涤说明和衣服标签上的洗涤标志不一致，但是哪部分矛盾呢？张老师拒绝表示，认为专柜无论是在销售期间还是三包期后，都没有尽到告知洗涤方法的义务。

记者：没人说买衣服要单独给你发洗涤说明吧？没有这个要求。

张老师：对，没有这个要求，但是复杂的话，如果后面发给我们的标签(和)具体内容有很大出入的话，不仅仅是销售人员的问题，还有衣服本身的问题。他说他已经说出了他需要说的一切。按照标签洗。我肯定的告诉你。首先，她没这么说。

张老师：这是他们提供的资料。他不应该撒谎。我们按照标签洗的。这是我们应该做的。不是我们做的是我们的问题，但我们不能撒谎。其次，既然她说要按标签洗，那就给我们提供了一些桑蚕丝上衣后期洗涤保养的注意事项和标签。如果差距很大的话，这件衣服的事情就不单纯是原来的问题了。

张老师除了认为衣服有质量问题，还对专柜的服务态度表示不满。

楼层主管：他说我只要一个说法。你能要求员工向我道歉吗？你的商店存在管理问题。我说，大哥，我们每个员工都给客户讲一个洗法，可能不全。

张老师：如果这件衣服的标签内容和他后来提供给我的衣服洗涤保养内容严重不符，那我觉得这个标签有问题。如果这个标签有问题，这个标签也是衣服全部内容的一小部分或者一部分。如果这部分有问题，那么这件衣服就可以定义为不合格。这就是问题所在。我还没决定衣服的质量。我现在只是被服务迷住了。我觉得他送我的这件大衣的洗涤保养内容和他告诉我的完全不对称。记者：正常情况下，买衣服的时候，他不可能送你这样的东西。按照标签洗是没有问题的。后来可能是有人在网上搜了或者是根据自己的经验发的或者是你托人发的。

张老师：我问你一件事。你觉得作为一个用户，当他投诉这件事，要求对方提供一个准确的洗涤保养方法的时候，你觉得这是一件很随意的事情，还是一件很严格的事情？我想问，你站在哪一边？

因为张老师是在衣服出现问题后才要求商家给出洗涤说明的，所以洗涤说明和他之前的洗涤方式并不存在因果关系。

环翠消协秘书长李杰：国家规定的三包，就是商家要承担包退、包换、包修的义务。像这种情况，实际上有两个因素已经偏离了三包服务的正常规定。第一，他的时间，三包有效期已经超过了国家规定。这件衣服他买了两年多了，已经超过三包有效期了。二是指衣服因为他没有按照洗涤标志洗涤而出现破损、变色或者其他方式的损坏，洗涤不当造成的损坏不在三包范围内。

目前商场不服从消协的调解。如果张先生仍有疑问，我们建议张先生通过司法途径解决问题。

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