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亚马逊以客户为中心。

突破传统智慧，打造无障碍市场，看看亚马逊创始人如何发现和满足顾客的声音。在杰夫贝索斯创办了世界上最大的网上书店亚马逊后不久，他做出了一个“疯狂的举动”3354，让顾客评价他们在亚马逊买的书，想写什么就写什么。而且完全允许负面评论，亚马逊绝对不会删除！亚马逊的竞争对手对这一举动感到不解，公司的其他高管也无法理解他们的想法。为什么公司老板贝佐斯会允许这样的事情发生？“谁会买别人说不好的书？”一位名叫哈曼的下属问贝索斯，“只有卖书才能赚钱，但你为什么允许人们写负面评论？这不是自葬吗？”贝佐斯的回答是，“我们不能欺骗我们的客户。如果他们被骗了一次，买了一本书评很好的书，但其实很差，以后他们就很难信任和光顾我们了。相反，如果我们能帮助他们做出是否购买某本书的正确决定，那么我们一定会赢得他们的信任，让他们觉得我们不唯利是图，这样我们就能卖出更多的书。”贝索斯还继续解释道，“在实体书店里，陌生人不会互相推荐一本好书，也不会互相宣布一本不好的书。因此，他们需要自己找出答案，这既费钱又费时。”后来证明，贝索斯的疯狂行动收到了极好的效果。——条顾客推荐和贬损或好评让更多的顾客觉得亚马逊和其他书店不一样，他们可以通过它避免浪费自己金钱和时间的书籍。贝佐斯做的另一件疯狂的事情是，允许各行各业的个人或零售商，甚至是自己的竞争对手，在亚马逊上销售商品，在性价比上可以和亚马逊自己的产品竞争，并且只要求他们支付5% ~ 25%的交易成功费。我好不容易搭建了一个平台，却允许别人在上面唱大戏，自己在上面跑。面对各种不理解和反对的声音，贝索斯再次给出了否定传统智慧的解释：“顾客不是傻子，他们完全可以通过互联网找到其他商家性价比比我们好的商品，而且不会比在亚马逊上找到难太多。而是让他们通过亚马逊销售，形成更广阔的‘亚马逊市场’。”贝佐斯表示，此举的另一大优势是：“它可以让客户相信，亚马逊仍然是他们找到自己想要的东西的最佳途径。这里什么都有！只要他们不离开亚马逊，我们就不会担心利润。”结果这次贝佐斯又赢了。美国第三方权威统计机构Forrester的调查报告显示，2013年，“亚马逊市场”占亚马逊全年总营收的35%。亚马逊的口号是努力成为世界上最以客户为中心的企业，不遗余力地建立以客户为中心。贝佐斯知道，仅仅喊这个口号肯定是不够的。必须有具体的行动。只有这样，客户才能成为永久的朋友。

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