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做过电商的朋友应该对于消费者退款的问题感触颇深，特别是服装行业，退款率现在居然稳定在30%-50%，如果你的产品是属于一件代发而不是自研自发的，那么光退款的问题，就真的够卖家喝一壶。

而其中很多的退款，是无理的，是恶意的，是抱着撸羊毛的心态来的，甚至有些就直接是同行们恶意的来搞事的一种手段，那么遇到这样子的情况，我们电商的中小卖家们，应该如何来处理呢？

下面我们可以看一个案例：

电商人宝宝，在卖一个健身视频的虚拟产品，但是在其销售的过程中，影响了同行的销量和利益，因此这个同行就来搞事，投诉其承诺未履行，未经权盗版商用，投诉方希望直接引起淘宝网的盗版售假排查，让宝宝的店铺直接受售假的影响：

这里存在几个知识点，老白要和大家分享：

1、遇到这类的情况首先看清楚这个买家的具体举证的内容是什么，我们要看下其举证的情况，和我们实际的情况是否一致。

2、不管理由是什么，老白均建议拒绝，然后撰写对应的申诉文件来进行抗辩，就算要判罚，也要小二来判，绝对不能自认。

什么叫自认？

例如他举报你的链接是假货，申请的方式是仅退款，如果你同意了，不仅你的钱和货款都拿不到，后续你的店铺的链接必然还会遭到售假的排查，这个叫做自认！

3、查询相对应的阿里系规则，以及法律法规来进行有效的抗辩，如果你的产品本身不违规，且能够提供很硬的版权证书等资料，那么也要提供上去。

老白帮助宝宝的店铺处理这起承诺未履行的案件，就是以这样子的申诉思路来走的，后续的结果也很理想，在老白资料提交后不到一个小时，直接驳回了这个买家的投诉：

但是很多的商家们对于这个还不是很了解，这个也是老白要写这块的原因，例如另一个商家遇到了一起发货的问题：买家投诉其店铺存在发货问题，在其投诉后3个工作日，商家也不做任何的回复，后续小二来处理，就直接判罚投诉成立：

投诉成立后立刻由系统下达对应的违规处罚：

所以遇到这类的买家退款的问题，解决的第一个途径就是分析情况，你可以和买家去协商，让其不要投诉，但是更多的还是应该做有力的抗辩。

特别是其中的一种买家仅退款-假冒商品的理由，务必要严谨对待：很多的都是职业打假人会来进行这类的操作，他们的目的就是既要钱，又要款，并且还是三倍的赔偿！

这个适用于所有的电商平台，包括新起的抖音小店！

最后总结下，遇到消费者的无理退款应该如何处理？

1、对方如果是一个正常的消费者，能协商就协商，和气生财。

2、对方是要搞事的，不能股息，一定要抗辩到底。

3、在有抗辩余地和入口的情况下，不要轻易浪费申诉的机会。

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