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个人客户经理是专门从事客户关系管理和市场营销的银行职员。他们日常的身体举止是否规范，不仅反映了他们自身的素质、专业水平，也反映了服务水平和银行的形象。为规范个人客户经理的身体礼仪，特制定以下规范：

第一部分：身体与举止。

风度是指人的总称活动中的各种身体姿势。人与人之间是通过各种姿势的变化来交流的，对人的评价往往来自于对他的一言一行、一举一动的观察和总结。因此，在客户服务过程中，优雅的举止会给客户一种美的享受。

第一节标准站姿

一.男子

1.保持眼睛直视前方，下巴微缩，脖子伸直。

2、肩部自然放松放平，收腹挺胸，但不僵硬。

3、双臂自然下垂，位于身体两侧，右手轻轻握住左手的手腕，左手握拳，置于小腹前方，或置于后方。

4.脚跟并拢，双脚分开成V 形状，两个脚趾之间的距离大约是一个拳头的宽度；或者保持双脚平行，与肩同宽。

二。女士

1.抬起头，脸直视前方，眼睛直上，下颌微收，颈部前移。

2、肩部自然放在松端并放平，收腹，但不僵硬。

3、双臂自然下垂，在身体两侧，双手自然叠放在小腹前，右手叠放在左手上。

4.双腿并拢站立，双脚呈D 形状(或并排)。

三、站立服务时的姿势要求

在长时间站立的情况下，可以采取一些不同的站姿来缓解疲劳，但在变化中尽量做到优雅，不要不要给人懒惰的感觉。具体来说，可以将身体重心转移到左腿或右腿上，让另一条腿放松休息。然而，如果顾客走近，他应该立即恢复标准站立姿势。

双脚并拢成丁字步

第二节标准坐姿

一.男子

1.保持你的头直，眼睛直，下巴内收。

2.保持身体挺直，放松肩膀，不要不要靠在椅背上。

3.挺胸收腹，上身微微前倾。

4.采用中间坐姿：约占座位面的2/3。

5.日常手部姿势：自然地放在膝盖上或椅子扶手上。

6.柜台手的姿势：双手自然重叠，手腕到手肘的三分之二轻轻放在柜台上。

7.腿部姿势：双腿可以并拢或分开，但分开的距离不能超过肩宽。

男人标准坐姿

二、女士坐姿

1.保持你的头直，眼睛直，下巴内收。

2.保持身体挺直，放松肩膀，不要不要靠在椅背上。

3.挺胸收腹，上身微微前倾。

4.坐在中间位置，坐着时占据椅子面的2/3。

5.日常手部姿势：自然地放在膝盖上或椅子扶手上。

6.柜台手的姿势：双手自然重叠，手腕三分之二到手肘轻轻放在柜台上。

7.腿部姿势：双腿并拢，垂直于地面，也可将双腿微微倾斜调整姿势。

女人标准坐姿

三、男女坐姿规范

1.坐着的时候，双脚要分开与肩同宽，尽量轻而稳，避免座位嘈杂，干扰噪音。

2.女士入座时，应右手握住衣服前角，左手捋平裙摆，慢慢坐下。

3.如果女性久坐感到疲劳，可以改变腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可以自然地向右或向左倾斜。

四、从坐姿上规范

1.当你离开座位时，如果有人在你旁边，你必须用语言或动作向他们示意，然后才能站起来。当你起身离开座位时，你你最好缓慢无声地移动。

2.离开座位后，离开前要站好。

第五，坐姿禁忌

1.坐在椅子上时，避免旋转或移动椅子的位置；

2.尽量不要叠腿，也不要不要使用4 形折叠法。

3.在座位上，禁止撒尿

空闲的时候，以标准的坐姿坐着，等待客户的到来。如果等的时间比较长，可以侧身面对电脑，看着电脑屏幕，利用业余时间学习一下公司的业务知识，等客户进入你的视线后再调整坐姿。左手接电话，右手记笔记，接听时面带微笑。

(空闲时的坐姿)(接电话时的坐姿)

(工作坐姿)(男女沙发坐姿)

第三节标准姿势

一.男子

1.明确方向。

2.身体协调和稳定的姿态。

3.步伐轻松，步态平衡，步幅适中，步伐均匀，走直线。

4.双臂自然摆动，挺胸向前看。

二。女士

1.明确方向。

2.身体协调，体态优美。

3.步伐轻松，步态平衡，步幅适中，步伐均匀，走直线。

4.双臂自然摆动，挺胸向前看。

三、行进引导时的姿势规范

引导就是在行进的过程中带领和引导客户。

1.当你要求顾客开始行进时，你应该稍微向顾客倾斜。

2.如果双方并排行进，服务人员应在左侧。

3.如果双方单行出行，服务人员要在左侧前方一米左右。

4.在陪同和引导客户时，服务人员的速度必须与客户相协调。

5.及时关心和提醒。经过拐角或楼梯时，一定要小心提醒顾客注意；进出电梯时，一手扶住电梯门。

6.在旅途中与顾客交谈或回答他们的问题时，将头和上身转向顾客。

(引导顾客上楼)

(引导顾客下楼)

(在过道上引路)

(进入电梯)

(走出电梯)

第四节服务流程中的身体礼仪要求

首先，大堂经理招呼顾客。

1.在工作期间，你应该端庄、精力充沛、姿态标准、举止大方。

2.欢迎顾客时，应采取标准站姿，直视前方，面带微笑。

3.当客户走进离自己1.2米左右的营业厅时，要用慈祥的目光和灿烂的笑容说你好，欢迎。&;

(您好，大堂经理问候顾客)

(指导客户使用自助设备)

二、金融办公服务礼仪

1.站起来迎接顾客。大堂经理给客户介绍理财的时候，客户经理要站起来打招呼。

2.互相介绍。经理把客户介绍到财务室后，又把客户和客户经理介绍给对方。

3.握手。微微前倾，眼睛看着顾客，微笑。先伸手的主人和客人应遵循的一般规则是：老少相见，长辈先来；男女相遇，女先来；上下级见面，上级先来；同级，同行第一。异性之间浅握手(一般在关节处握住对方的手背)。

4.交换名片。经理应该先用双手把名片递给顾客。递名片时，眼睛盯着自己的手，名片的字体面向客户，不要不要用手按压字体。接待完客户用双手递名片时，应该读出来以示尊重。

5.请顾客坐下。当顾客就座时，他们应该用手示意(掌心向上)。

6.供应茶水。用双手为客户泡茶(注意不要把水洒出来)。当你说请喝茶，同时用手示意。

7.交流。与客户交流时，要集中注意力，盯着他们，不要不要打断他们。

8.送货。交给顾客，身体前倾，手背微微弯曲，眼睛看着顾客。

9.送走客人。送客户的时候，客户经理要感谢客户，至少要把客户送到财务室门口。

中国建设银行员工行为准则

第一章中国建设银行员工行为准则总则

第一条为加强建设银行员工职业道德建设，规范员工工作行为，提高全行员工整体素质，保障建设银行各项业务的稳步发展，实现全行共同发展，特制定本行为规范

第三条建设银行各级领导应以身作则，遵守行为规范，做好所辖部门行为规范的教育、培训、监督和考核工作。本行全体员工应遵守行为准则，共同打造建行良好的企业形象。

第四条本行为规范适用于中国建设银行的所有员工，包括在职干部、员工、退休员工和在中国建设银行工作的其他员工。

第五条本行为规范的解释权属于中国建设银行。

第二章：中国建设银行员工的职业道德

一、中国建设银行各级领导干部的职业道德

第一条：坚持原则，坚定信念。在政治上与党中央保持一致，在工作中坚定金融服务的正确方向。

第二条执行政策，按规定办事。自觉执行国家金融政策，严守财经纪律，维护金融秩序，规范经营，维护建行荣誉。

第三条作风民主，管理严格。充分听取员工意见，坚持民主集中制原则，不断完善管理制度。

第四条遵纪守法，廉洁自律。以身作则，率先垂范，遵纪守法，清正廉洁。

第五条顾全大局，团结奋进。保持团结，自觉维护领导集体的威信，开拓进取，勇于创新。

第六条公道正派，清正廉洁。执行政策和处理公务要公平清晰，奖惩得当。

第七条关心员工，团结员工。密切联系群众，关心员工的政治成长、事业进步和生活疾苦，充分调动员工的积极性。

第八条。知人善任人唯贤。尊重知识，尊重人才。在工作实践中考察选拔干部，使人尽其才。

第九条努力学习，积极进取。要增强竞争意识，不断学习，更新观念，更新知识，提高管理水平。

第十条尊重科学，实事求是。坚持一切从实际出发，讲真话、办实事、求实效，在实践中不断探索创新。

二。中国建设银行员工职业道德基本规范

第一条强化纪律，落实政策。认真执行财经政策，自觉遵守各项纪律和规章制度。

第二条清正廉洁，拒腐防变。自觉抵制各种腐朽思想和生活方式的侵蚀，坚决反对以权谋私和利用工作之便谋取私利的行为，敢于同各种经济犯罪作斗争。

第三条精神饱满，着装整洁，以良好的精神面貌向社会展示良好的企业形象。

第四条顾客至上，信誉第一。信守诺言，秉公办事。信守承诺，尊重客户，不断提高工作质量和服务艺术，为客户提供一流的服务。

第五条。文明礼貌待人。自觉使用文明用语，善待顾客，耐心细致服务，展现良好的时尚仪容。

第六条。爱一个的事迹和岗位，做到兢兢业业。以主人翁的态度对待工作，认真做事，忠于职守，勇于为建行业务发展贡献力量。

第七条团结同事，齐心协力。互相理解，关心同事，乐于助人，服从大局，服从工作分配。

第八条提高警惕，维护安全。要严格遵守规章制度，树立防范意识，保护资金安全。

第九条努力学习，精通业务。努力学习业务知识，掌握本岗位的业务技能，不断提高业务水平。

第十条保守秘密，维护声誉。增强保密意识，保守国家、建设银行和客户的秘密，维护建设银行在客户中的声誉。

第三章中国建设银行员工职业形象要求

建行员工的职业形象要求包括以下几个方面：外貌、举止、语言、纪律、卫生、服务态度。

1.穿着整洁，看起来大方

第二个发型大方。头发要整齐、得体、规整。不要染不同的颜色。男员工不不要留长发；员工不允许留怪异的发型。

第三条。适当的装饰。女性可以适度化妆，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂彩色指甲油，不佩戴过多耀眼的饰品，每只手上佩戴的戒指不超过一枚。员工要保持面部清洁，不能留小胡子，不能戴有色眼镜上班。

第二，大方端庄。

第一种站姿是挺拔的。站立时，你应该收腹挺胸，不要&# 039；不要弯腰。男士双脚分开站立，与肩同宽；女员工站立时，双脚并拢，双手自然下垂，交叉于腹部前后。

第二条优雅地坐着。坐着的时候，臀部要坐在椅子的三分之二处，胸部要和桌面平齐。伏案写作时，要用手肘撑起上半身的重量，保持正确的姿势，不要t倾斜。唐不要趴在桌子上或斜靠在椅子上。

第三条。姿势稳。走路时，身体的重心可以稍微前倾，收腹，挺胸，抬头挺胸，手臂自然摆动。唐与人同行时，不要交叉肩膀，也不要&# 039；不要排队。如遇紧急事情，可以加快脚步，但不要不要匆忙奔跑。

第四条讲文明。不要在客户面前或工作场所剪指甲、化妆、挖鼻子、剔牙、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、抖腿、伸懒腰。

第三，语言文明，用词恰当。

第一语言是优雅的。说话音量适中，语句清晰，注意在不同场合使用恰当的语言和称谓。

第二条办公和营业场所应当保持安静和谐，不得大声喧哗。

第三条在工作中推广使用普通话。

第四条在所有场合使用优雅礼貌的语言。使用电话、办理业务、接受咨询时，语气平和，而交叉使用文明用语：你好，请，对不起，谢谢，再见。接电话时要主动向单位汇报—— 您好，中国建设银行。

日常文明用语示例：

；早安和喂会见同事和客户时。

(2)当得到别人的帮助时：谢谢。

(3)请别人做某事或帮忙时：请…；

(4)向别人道歉时：我对不起。

(5)当别人道歉或感谢自己时：没关系，你欢迎光临和你欢迎光临。

(6)与他人告别时：再见。

第五条。对同事和客户使用温和规范的语言。唐不要发誓或发誓。唐不要在公共场合叫别人的小名或绰号。

第四，纪律严明，工作有序。

第一条遵守劳动纪律。

1.唐不要擅自接班，不要不要迟到早退，也不要迟到早退。不要离开岗位。

2.唐不要聚在一起聊天、欢笑和打架。

3.在办公时间和禁烟场所不允许吸烟。

4.唐不要吃零食，做私人工作，阅读与工作无关的书籍、报纸和电视，不要&# 039；不要在工作时间打电话聊天。

5.午休或工作时间不允许饮酒，除非工作或接待需要。

第二条遵守业务纪律。

1.严格遵守一切业务工作的纪律。

2.认真执行各项管理制度和业务操作规程。

3.严禁压票压汇、无理拒付等行为。

4.严禁在工作中弄虚作假、徇私舞弊。

五、讲究卫生，保持清洁。

第一条环境整洁。自觉维护工作场所的环境卫生，保持桌椅、柜台、地面、栏杆、门窗、设备的清洁，使工作环境符合建行企业形象建设的有关规定。

第二条。保持卫生。禁止乱扔垃圾、纸屑和随地吐痰。

第三条摆放整齐。办公桌上各种办公用具、资料、票据摆放整齐。

第四条。正确安装和粘贴。业务公告或宣传标语应按规定整齐悬挂、张贴在指定位置。

微笑服务，热情待客

第一

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

作为从事货币和信贷业务的企业，银行的基本前提公司的不断发展壮大是为了多层次、全方位地提高服务水平。因此，为公众提供最安全、最优质的金融服务并获取合理回报是我们的经营宗旨。

作为银行员工，您应自觉遵守以下规定：

第一，企业家精神

1.员工应自觉发扬求实、创新、稳健、高效用员工守则规范自己的言行，树立银行的兴衰，人人有责。

2.倡导敬业、创业、奉献、高效，培养爱家的主人翁意识，积极为银行经营管理献计献策，勤奋工作，富有创造性。

3.员工应严格履行各自的工作职责，尽职尽责，以负责任的精神认真完成每一项工作。

4.提倡团结、合作和同心同德的团队精神。同事和部门在业务工作上要互相配合，密切协作。

第二，专业服务

5.员工在为客户提供服务时，要做到准确、快速、周到、高效。

6.员工在接待客户(或接电话)时应热情、亲切、礼貌，并正确使用礼貌用语规范银行的。在任何情况下，他们都不应该与顾客争吵。

7.员工应该倾听客户虚心听取意见或投诉，耐心向客户解释，重要意见及时向上一级主管汇报。

三。制度纪律

8.员工应严格遵循银行的内部控制体系，注重各岗位的交叉制约作用的职责，并充分了解各种业务的操作权限和审批权限。未经授权，他们不得越权或行使职权。

9.从业人员应当熟悉所从事业务的管理规定和操作流程，注意识别所办理业务内部控制的薄弱环节和潜在风险，防止错误和不良情况的发生。

10.员工应自觉遵守国家法律、银行劳动纪律和员工行为准则保持良好的精神面貌和工作秩序。

四。完整

11.不得以权谋私或通过贷款谋取私利，不得通过提供职责范围内的服务索取或接受客户的任何馈赠或报酬。

12.不接受客户的礼物。如果可以不要拒绝，你应该及时到人事部门登记，并按照银行的规定处理。

13.员工在银行任职期间不得从事第二职业。

14.不得有直接或间接损害银行形象和声誉的行为。

15.涉及到员工的个人利益和相关决策亲属的，有关人员应当及时向上一级主管解释并主动回避。

动词（verb的缩写）保密意识

16.从业人员应严格保守国家秘密、银行业务、客户往来、信用等秘密。

17.员工有责任对其薪酬福利保密，不得以任何形式故意泄露和谈论本行其他员工的薪酬福利。

18.员工不得将自己的银行或客户秘密用于非法目的，不得为客户提供任何形式的担保。

不及物动词专业培训

19.积极学习金融业务知识和技能，自觉参加各项业务培训，不断提高自身专业素质。

七。社会服务

20.员工应以服务社会为己任，积极参加银行组织的各种社会公益活动。

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