数字化转型包含哪几个阶段(数字化转型的三个阶段)
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随着数字化转型逐渐演变为全面的业务转型，我们定义它的方式也在演变。基于广泛的采访和年度市场研究，今年我们更新了数字化转型的定义，以阐明其总体目标：
数字化转型是指对创新敏捷的业务和运营模式的不懈追求，依靠不断发展的技术、流程、分析方法和人才能力，为客户、员工和利益相关者创造新的价值和体验。
为了帮助公司了解数字化的程度和未来的发展方向，Altimeter在2016年定义了“数字化转型的六个阶段”。经过多年与领导数字化发展的高管交谈，并基于对踏上转型之旅的公司的研究，我们发现了一系列为变革奠定坚实基础的规律、要素和流程。我们把它分为以下六个不同的阶段。
数字化转型的六个阶段
满足于既得荣誉
企业以一成不变的方式运营，对客户、流程、指标、商业模式和技术持有传统观点，认为自己仍然是数字关联的解决方案。
具有初步活力
许多小规模的实验促进了整个企业的数字素养和创造力，目的是改善和增强具体的接触点和流程。
使标准化
当数字实验变得更加自信和有能力时，实验本身就有了更强的计划性和目的性。该计划变得更加大胆，因此变革推动者需要从企业管理层寻求新的资源和技术支持。
制订战略
单个团队意识到了研究和工作中协作的重要性，共享的见解也促成了新的战略发展计划，以明确数字化转型的责任体系、方法和投资。
聚合
成立专门的数字化转型团队，根据业务和客户导向的目标指导战略和运营。随着支持转型的职能、专业、模式、流程和系统的逐步形成，公司形成了全新的组织架构。
创新和适应
数字化转型已经成为商业的常态，高管和战略领导者都认为变革是一个持续的过程。建立了全新的体系，发现技术和市场趋势，采取措施，试点成熟后推广。
数字化转型已经超出了初衷，彻底重塑了商业。
虽然传统上数字化转型措施主要集中在IT领域，但实际上企业的各个方面都需要转型，这样才能赢得瞬息万变的数字经济。尽管IT领域仍然是数字化转型的重要组成部分(62%的公司表示他们关注这一领域)，但我们的研究表明，技术、运营和绩效管理的现代化也已经开始作为必要的措施在企业中铺开。
事实上，数字化转型已经超越了初衷，从而全面重塑了商业。在我们调查的公司中，85%的公司表示他们的数字化转型计划已经从IT扩展到企业范围的计划。这种趋势大有可为，说明很多公司已经开始深入数字化转型的六个阶段。
意味着其数字化转型举措通常集中在特定业务部门(15%)的公司，这些部门一般处于数字化转型的早期阶段。在这些公司中，资源集中在一个部门，即处于数字化转型或作为高管支持的举措的部门，为特定目标实施转型。
这些正在进行数字化转型的公司的部门具有典型的细分模式。
数字化转型的旅程通常始于技术至上的思维模式：这些公司中有51%希望投资IT基础设施和技术的现代化(例如云、协作、通信、安全、移动)以实现数字化转型。在这些情况下，首席信息官带头改进过时的技术基础设施。其中，42%的公司正在提高其营销、广告和数字化能力。负责这些数字化转型部门的首席营销官正在为客户更新前端联系点，同时以数字化方式连接后端销售队伍和渠道合作伙伴。正在进行数字化转型的其他业务部门旨在实现cu中其他关键联系点的现代化
数字化转型是投资一些业务部门和职能部门的现代化，从而实现公司整体的现代化。这是从营销和IT部门的所有权拉锯战到整个企业的分配平衡和合作。与前几年相比，数字化转型越来越明显地成为整个企业的改革运动。
拥有更广泛组织资源的首席信息官和高管正日益引领企业范围的数字化转型。
首席信息官连续第二年被评为最常见的高级领导者或转型计划的支持者(28%)。鉴于CIO越来越频繁地担任这一职务，成为关键利益相关者的业务伙伴，推动整个企业实现数字化投资和转型。今年，高达35%的首席执行官也积极参与数字化转型的领导工作(23%)。董事会也显著支持数字化转型(14%)，这也是本次报告的新内容。董事会对数字化转型的关注和参与显示了一个积极的信号，这向高管们发出了一个重要的信息，即向行业内最好的案例学习，尽管他们往往将数字化转型投资视为成本导向的中心。
首席创意官作为高管支持数字化转型的比例也在增加，与去年相比增加了64%。在接受调查的公司中，11%的首席创意官和首席数字官负责数字化转型。这表明，随着数字化正在成为新常态，创新正在成为业务转型的优先事项，内部角色正在逐渐融合。作为数字化转型的早期采用者和领导者，首席信息官和CMO之间的长期拉锯战似乎已经结束。今年，营销高管对整个企业数字化转型计划的领导力(5%)直线下降(-77%)。但这并不意味着首席营销官正在失去数字化转型的领导地位。
相反，他们专注于营销职能的数字化转型，同时为CX、销售团队协作和收入转型进行转型。在过去，营销是数字化转型的逻辑起点，因为首席营销官希望更新公司联系客户的方式，使客户接触点现代化。今天，这项任务变得更加重要。新设备、应用软件和按需服务正在催生新的客户行为和期望。同时，移动设备、大数据、人工智能、机器学习、数字影响力等。已经成为营销之外的创新驱动因素。首席营销官的权限范围不断扩大，现在包括客户接触、体验、忠诚度和客户生命周期价值。
数字化转型委员会正得到高级管理人员的正式支持，并已成为一个范围更广、责任更大的跨职能部门。
随着公司数字化转型的成熟，指导委员会将组建并逐步发展。这些工作组负责管理数字化转型计划，同时确保跨职能部门的协作。
随着数字化转型指导委员会的成熟，指导委员会监督的数字化转型举措的范围和战略性质也逐渐成熟。越来越多的公司表示，他们已经在其运营系统中设立了正式的指导委员会。同时，这些指导委员会的规模和构成也表明，整个企业的数字化转型正在达到一个临界点，“数字化”已经成为一种新的“常规业务”。
正式和非正式委员会
在我们调查的公司中，超过一半(51%)的公司拥有指导委员会，这些指导委员会成员将获得高管支持和资源(与2018年相比增加了27%)。这些委员会包括跨职能和跨部门的成员，对于推动企业整体发生有意义的变化至关重要。这种良好的发展趋势预示着数字化转型终于走向成熟。其余23%的公司已经建立了正式的跨职能数字化转型团队，并正在寻求高管支持。只有24%的公司表示，他们已经组建了非正式的跨职能团队，但他们正在不断争取正式组建(低于去年的59%)。
该委员会的规模正在扩大。
在我们调查的公司中，数字化转型指导委员会的规模从另一个角度显示了这些转型举措的受欢迎程度。今年，绝大多数跨职能委员会(48%)拥有8名或更多全职员工，与2017年相比增长了140%。值得注意的是，组建了4至5人和6至7人全职成员团队的其他公司(各占25%)分别减少了40%和35%。随着数字化转型成为全方位的业务举措，团队规模不断扩大。
跨职能委员会的成员趋向多元化。
这些委员会的跨职能成员都是技术人员，76%的上市公司表示这是一项重要任务。毕竟这是数字化转型，技术现代化几乎是各方面的基础。在采访各公司高管的过程中，我们不断听到IT必须参与所有的计划，无论这些计划的具体重点和目标是什么。
今年，一些部门的职能作用比去年要好。例如，人力资源在企业整体数字化转型过程中发挥了更大的作用，其参与跨职能委员会的比例也大幅增加(与去年相比增长了300%)。这种趋势很可能是因为员工体验(EX)随着用户体验的重要性日益增加而得到提升，并成为数字化转型的关键领域。
与CX相关的另一类数字化转型举措是专注于销售/渠道，这表明它在数字化转型过程中占据了一席之地，32%的跨职能委员会有此类部门的代表(比去年激增115%)。
今年还有一个值得注意的发现：这些指导委员会中市场部的比例大幅下降(-51%)。这进一步表明，随着各大企业逐渐将客户作为数字化转型举措的中心，营销部门宝贵的一线经验和专业知识将最终推动他们重新回到领先地位。
探索发展机遇，引领数字化转型驱动因素榜单
多年来，高级数字化转型措施的主要驱动因素始终围绕两件事：实现公司的整体技术现代化和投资现代客户体验。然而，随着企业数字化转型的全面实施，对不断变化的客户行为和偏好的理解在2018年的驱动因素列表中已滑落至第二位(与去年相比变化了29%)。超过一半的公司(51%)表示，探索新市场的发展机遇跃居首位，成为数字化转型举措的主要驱动因素。
第三个驱动因素是激烈的竞争压力(41%)。这个推动因素比去年下降了24%，说明随着数字化转型的日益普及，竞争越来越难。消费者已经将现代数字互动视为基本，因此CX和EX将成为越来越重要的竞争优势。
监管和合规标准作为数字化转型的驱动因素所发挥的重要作用(38%)在2018年也有所上升，比去年增长了102%。这一推动因素显然受到了欧盟《通用数据保护条例》 (GDPR)等新法规的刺激，同时也受到了数据泄露丑闻发生频率和数量不断增加的刺激。
数字化转型的长期和短期优先事项
数字化转型是一场持久战，然而，前期必须有一个起点。多年来，客户体验仍然是公司数字化转型的第一要务。客户体验旨在优化客户体验的路径，使之现代化。
一旦实现了这一点，数字化转型就可以实施涉及更多团队的广泛计划。因此，遵循数字化转型六阶段发展的企业制定了以客户为导向的发展蓝图，然后整个公司的相关举措就可以分而治之了。这样，我们不仅可以关注短期举措(现在或未来三年)，还可以考虑长期举措(现在或未来五到十年)。同时可以关注技术、商业模式、运营。
联络点的现代化和CX的改善
2018年和2017年一样，大多数数字化转型计划仍然侧重于了解客户，实现接触点和客户体验路径的现代化，以及实现更多以客户为导向的实时基础设施。在短期内，54%的公司表示，他们希望尽快整合所有社交、移动、网络、商业和服务举措和投资，以创建一个全面、顺畅的全渠道CX。57%的公司表示这也是他们的长期优先事项。与2017年相比，这一比例增长了21%，这得益于技术、客户行为和预期的不断发展。客户接触点必须不断更新，因为碎片化、过时或不直观的接触点会损害客户体验，并逐渐伤害客户-客户关系和忠诚度。
面向CX的计划也代表了许多短期和长期的数字化转型优先事项。这说明机会就在眼前，但也说明公司注意让客户接触点保持最新和长期相关。随着客户越来越多地接受移动终端和新兴技术，公司需要实时数据和分析来更好地了解客户不断变化的期望和偏好。此外，公司需要部署新的计划和服务，以不断满足相关客户的需求。
关注技术和运营升级，为创新和业务灵活性奠定基础。
鉴于转型的持久性和影响力，公司的重点应超越CX本身，以改造核心运营基础，从而更有效地竞争和创新。例如：除了关注CX，我们调查的公司还将更灵活、更易于管理和更安全的IT基础设施和技术的开发视为短期(45%)和长期(49%)的优先事项。
我们还发现，目前有34%的公司计划加快速度，并保持常规的创新计划。然而，只有24%的受访公司表示，将创新计划正规化或成立创新团队以试验新的数字概念是短期优先事项，而只有14%的公司表示这是他们的长期优先事项。我们的研究表明，数字化转型中的领先公司同时具有灵活性和创新性。目前，只有三分之一的公司将制定正式的创新计划作为优先事项，甚至有少数公司认为这对转型计划的长期成功至关重要，这令人不安。为了对这种需求形成迫切的共识，数字化转型团队和高管需要向整个公司展示自己的价值和收益回报(ROI)。
关注与数字化转型相关的人为因素。
今年，我们还发现该公司更加关注与工作环境的动态、协作、沟通、决策、员工体验和企业文化相关的数字化转型举措。28%的公司资助转型计划，以提高运营灵活性并实现政策和流程的现代化，从而更快地适应变化。27%的公司表示，这也是他们长期关注的问题。
此外，25%(短期)和22%(长期)的公司正在通过数字化转型重组人员和部门，从而优化跨职能协作，形成高水平的效率。随着公司在数字化转型过程中的成熟，我们预计这些数字会增加，因为面对不断变化的市场，它会认为自己更具竞争力和灵活性。
随着客户的行为、期望和偏好不断变化，员工的行为、标准和愿望也在不断变化。为了让公司真正创新，其文化、领导力和员工参与计划必须鼓励员工成长。随着公司不断认识到文化和员工体验的重要作用，今年推出了两项以人为本的运营计划：
改善员工体验(ex)
2017年，我们扩大了数字化转型研究的范围，将员工体验(EX)纳入其中。无论是客户还是员工，数字化转型的关键在于技术和人，以及系统、流程、政策和工作本身应该如何现代化，适应变化的市场。就员工而言，提高他们的参与度、培训和再培训是保持竞争力的关键。
在调查中，我们要求高管给出他们前任数字化转型的三大优先事项。大多数公司(57%)连续第二年优先实施新的培训计划，以
最值得注意的是，48%的公司表示，创造赋能和创新的文化是EX数字化转型的优先事项，比去年大幅增加了65%。过去几年，在我负责的所有研究项目中，企业文化在转型过程中的重要作用一直是研究课题，这份报告也不例外。专注于创造赋权和创新文化的公司数量激增，这表明激励员工投资创新在每个数字化转型计划中都至关重要。同时也提醒我们建立一个能够得到员工和客户支持的愿景、使命、信念和价值观的重要性。
2018年数字化变压器面临的主要问题
缺乏清晰的ROI数据，数字化转型被视为成本中心，而非投资。
高管们表示，最大的问题是缺乏明确定义数字化转型价值的数据或投资回报率(29%)。与去年相比，认为这是最大问题的高管比例增加了159%。第二大问题是作为成本中心的预算和数字化转型，而不是对业务绩效和发展的投资(28%)。
这两个困难是密切相关的。当谈到数字化转型和创新时，似乎有许多高管、董事会、股东和利益相关者通常与推动市场发展和颠覆的因素“脱节”。虽然他们通常将数字化转型视为降低股东价值和季度业绩的资源，但实际上，数字化转型是对短期和长期竞争力和价值创造的投资。当他们看不到清晰的数据来证明数字化转型如何积极影响底线时，数字化转型或变革推动者将很难获得成功所需的资源。
对变革的抵制和企业文化仍然是转型的巨大障碍。
我们调查的公司面临的第三大问题是人为因素(26%)，如抵制变革和办公室政治、自满、故意破坏、恐惧和不安。该选项在2017年排名第六。排名的上升表明，随着数字化转型的不断发展，超越IT和营销的范畴，企业需要更多的领导力和人力资源来团结内部团队，激励员工共同解决问题。
2017年，数字化转型的第三大问题是企业文化。在我们之前的年度数字化转型研究以及与凯捷咨询联合发布的企业创新系列报告3中，这个问题一直排在首位。但今年，它的排名下降到了第五位。通常情况下，企业文化是僵化的，而员工体验和大多数客户体验一样传统和过时。毕竟，它们是在完全不同的环境中为不同类型的工作而创建的。企业文化和EX必须进行重大变革，从而加速由内而外的变革。
公司优先考虑更新客户联系方式，但大多数公司仍然
没有研究现代顾客之旅。大多数公司表示，客户体验(CX)接触点的现代化是数字化转型的第一步(54%)，他们最终开始研究客户旅程(59%)。这反映了企业成熟度的逐步提升，数字化转型六个阶段的推进。例如，35%的公司在过去一年中完成了客户旅程的规划，并使用这些数据来定义他们的数字化转型蓝图。此外，24%的公司积极研究移动客户旅程和实时“微场景”。
同时，我们也发现很多公司在运营中缺乏对客户的洞察。有些公司刚刚开始研究客户行为，正在等待结果(27%)，或者根本没有研究客户行为(14%)。年复一年对数字化转型和CX的盲目投资即将结束。客户变得越来越数字化，发出更多的信号。企业有一个难得的机会将这些巨大的信号转化为实施战略，以提高CX和业务绩效。营销职能将占据独特的地位，引领CX创新，并重获在数字化转型过程中一度失去的影响力。
加大对公司数字化转型的投资，打造创新文化，研究颠覆性技术。
在颠覆性技术(包括人工智能、机器学习、机器人、AR/VR、自动驾驶汽车、区块链)时代，数字化转型对于提升公司竞争力至关重要。现在是一个关键时刻。在数字化转型的六个阶段中走得更深的公司不仅投资于关键技术，还培养了一种创新文化，以长期保持他们的数字化转型努力。
预算攀升
在数字化转型的早期阶段，预算通常很小，而且是针对独立运作的特定计划。随着数字化转型的不断成熟和权限的扩大，预算也将上升，以支持跨职能工作和技术升级。今年数字化转型预算不仅增加了，而且小预算的比例也降低了。
尽管数量最多的公司(18%)表示数字化转型预算从100万美元到4，999，999美元不等，但这一数字与去年相比下降了63%。17%的公司表示他们的预算在500万到14，999，999美元之间，这一数字也大幅下降(-43%)。
然而，今年，预算在1500万美元至2.9亿美元之间的公司数量增加了210%(占调查公司的16%)。预算在3000万美元至4.9亿美元之间的公司跃升了234%(调查中13%的公司)。最后，认为预算大于或等于5000万美元的公司从2017年的2%上升到2018年的15%，大幅增长640%。
俗话说，“闪光的不都是金子。”这句话在这篇报道中用得很恰当。虽然预算大幅增加，但公司仍然不完全了解客户和员工的行为。正如本报告前面提到的，只有35%的公司研究了当前的客户旅程。这让我们质疑这些预算是否被有效地用于有意义的数字化转型，而不是为了数字化而数字化。虽然我们没有为研究员工旅程的公司获得相同的指数，但我们认为这将与CX计划的结果相似。就像公司对现代客户之旅没有深入了解一样，我们也不认为他们对员工之旅有深入了解。
不了解和关注数字化时代客户和员工的转型、影响和潜力，企业就不能在数字化转型过程中轻易挥霍金钱和资源，盲目投资数字化。
培养创新文化是首要投资。
尽管大多数公司都认为在数字经济中，创新能力对提升竞争力至关重要，但创新形成和发展的方式是不同的。在投资一个团队、项目或技术之前，最先进的公司会将文化转化为创新和转型的内部加速器。
在这项研究中，47%的高管表示，他们被高级管理层要求投资创建创新文化。46%的公司表示，他们已经建立了内部创新团队/实验室，拥有专门的企业资源。37%的公司成立了非正式创新团队来探索创新机会，比去年增加了426%。
此外，36%的受访公司设立了风险投资分支机构，投资基金和初创企业或收购公司，以促进进一步创新，这一比例比去年增加了80%。最后，多达29%的公司表示，他们收购了初创公司，并将创始人和核心员工加入了管理团队。这些措施表明，该公司正在步入数字化转型的第六个阶段，“创新与适应”，并已成为成功转型过程的典范。
公司优先投资潜在的颠覆性技术。
数字化转型的初衷是技术基础设施的现代化，从昂贵、过时和复杂的硬件和软件解决方案，到更加敏捷和可扩展的云和移动平台。然而，自数字化转型开始以来，技术创新的速度只增不减。目前，数字化转型中的数字化必须跟上所有相关的技术趋势，因为它们代表着颠覆性的威胁和竞争机会。这可能是2018年大规模数字化转型预算大幅增长的关键驱动因素。
今年，我们希望了解数字化转型战略中的首要技术问题。如图12所示，该公司计划于2019年在CIMC投资的新兴技术远不止云和移动技术。这个列表很全面，有效地指出了这些技术的潜力有多大。如此大量的技术类型也说明企业必须投入大量的资源，并且高度敏捷，才能创新和适应。毕竟，这里的每一项技术都需要经过具有IT能力的跨职能协作团队的评估，以了解其潜在的机会和应用方法。需要做的工作是无止境的。
符合业务目标的指标率先评估数字化转型和投资。
2018年，我们计划了解数字化转型人群评价数字化转型过程的指标，为融资和扩张奠定基础。顶级指标都与整体业务目标和结果相关。
企业选择的前三个指标旨在跟踪业务增长和运营绩效：
该选项中的下一组指标衡量客户和员工的参与情况，以及数字化转型各个重点领域的运营能力：
要想有效持续地开展数字化转型项目，并得到相应的支持，企业需要的讨论必须比“数字化”更广泛。
在论证数字化转型的重要性时，大多数初出茅庐的数字化转型人士都非常关注那些吸引众多博主关注的颠覆性新兴技术。然而，最终，变革需要的是一个目标，甚至是一个愿景，以便将资源投入到一个共同的具体化目标中。
符合这些目标的指标更有可能证明高级数字化转型项目的有效性，并说服其他利益相关方和高管支持它们。这些指标是传达“高管思维”和寻找共同目标的一种方式。这样，利益攸关方可以就发展蓝图达成一致，支持新的举措并增加可用资源。
结论：加速数字化转型成熟和成功的七个优先事项
1.审视你的公司在数字化转型的六个阶段中的位置。
在研究的过程中，我们经常发现大多数公司认为他们在数字化转型之旅中的进展比现实更深入。为了给企业提供一个比较内部评价和竞争对手的标杆工具，我们分析了几个公司多年的数字化转型过程，记录了关键的里程碑。通过不止一次的战略回顾，而是持续的、定期的，你可以跟踪你的企业发展的进度，使你的发展蓝图与一流企业相契合。
2.研究数字化客户之旅，并根据洞察和机会制定行动计划。
不幸的是，我们发现许多企业优先考虑CX项目，而没有定期研究数字客户体验(特别是在移动端)。了解客户的意图、行为和偏好是如何变化的，可以使CX的战略更有针对性。这些见解还可以为直接涉及和影响消费者的跨职能数字化转型项目提供有用的信息。为了让CX有效地统一整个企业的数字措施，收集这些客户见解应该是一个跨职能团队。
优先事项。将这些见解传达给数字化转型指导委员会将有助于确保一致性，让高管及时了解情况，并最终赢得自上而下的支持。
3.研究员工旅程以改善EX
“员工满意，客户满意”这句老话同样适用于数字化转型。在研究中，我们还发现员工参与不仅仅是“员工满意”的含义。帮助员工培养关键的数字素养。——就数字化转型的愿景对他们进行培训和再培训，并驱动他们积累极性。——赋能他们，让他们成为能力出众的盟友，支持你的转型创新举措。为了了解员工的能力、动机和整体参与状况，您必须不断研究员工体验和员工旅程。像CX一样，将洞察力与行动联系起来会提高执行力。
4.让数据成为您的决策中心
不用说，今天的数据是碎片化的，不完整的，相互孤立的。领先企业正在构建集中式数据基础架构，以更好地宣传和支持跨职能计划。这可以促进协作和整合，并通过数据支持统一有意义的数字化转型。
先进和灵活的企业仍在投资数据科学和专业化能力、人工智能和机器学习，以支持实时甚至预测性的数据分析。这些投资提供CX、EX和运营方面的先进见解，为数字化转型蓝图和创新举措提供战略指导信息，最终为企业创造非凡的竞争优势。
5.数字化转型投资应符合业务目标。
今年，我们欣喜地看到，越来越多的首席执行官在数字化转型中发挥着整体作用。与此同时，许多数字化转型和创新举措被视为成本中心。证明投资回报比以往任何时候都重要。为了改变人们对数字化转型从成本到投资策略的看法，你需要设定ROI指标。
成功的数字变革代理4和指导委员会不会通过强调技术趋势来证明其价值，而是将转型与预期的业务结果联系起来。为此，他们优先考虑将数字化转型和创造力与业务目标、投资回报和增长联系起来的指标。这有助于他们证明更大投资的价值。
6.仔细考虑技术趋势如何影响您的数字化转型蓝图。
数字化转型的所有权之争将告一段落。目前，首席信息官和专业IT组织将与企业中的战略集团建立业务合作关系，探讨技术如何帮助实现业务目标。数字化人员正在跟踪新兴技术趋势，并评估这些技术在哪里可以实现最大的影响和投资回报。指导委员会中的IT职能有助于将新兴技术趋势与整体企业创新目标联系起来。
7.优先培养变革和创新的文化。
从2014年第一次研究数字化转型开始，我们发现，在数字化转型的六个阶段中，越先进的公司越重视数字化和转型中的人文因素，而不是一味崇尚技术。我们还发现，在我们研究的企业中，企业文化作为数字化转型和创新的主要困难不断被提及。不难发现，今年的领军企业都将组织文化作为了重中之重，使其更具迭代性、敏捷性和创新性。
企业必须跟随这些企业的脚步，注重创造组织创新文化，实施赋权员工和现代化员工参与的EX计划，以培养更多的数字化员工。
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