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危机公关失败案例及分析(2021饿了么危机公关)最近，大家都在外卖小哥。起因是一篇题为《外卖骑手，困在系统里》的刷屏文章。这篇深度报道，通过大量的数据与鲜活的实例，指出在

最近，大家都在外卖小哥。起因是一篇题为《外卖骑手，困在系统里》的刷屏文章。这篇深度报道，通过大量的数据与鲜活的实例，指出在外卖平台不断压缩送餐时间、设置超时惩罚机制下，外卖骑手疲于奔命，为了准时不惜违反交通规则，屡屡发生交通事故，外卖骑手已经成为“最高危职业”。

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截至9月12日，微博上，#外卖行业如何成为高危职业# 的话题阅读次数达到2.3亿次，讨论4.1万条。同时，上该文获得了10万+阅读，文章在看数也突破10万+。随着文章的刷屏，饿了么和美团的公关部坐不住了。

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9月8日下午18点左右，美团透过媒体表态：暂不回应此事，下周会举办小范围的外卖业务沟通会。

9月9日凌晨1点01分，饿了么通过公众号、微博发布《你愿意多给我5分钟吗？》回应到：系统是死的，人是活的。将心比心，饿了么在保障订单准时的基础上，希望做得更好一点。

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然而饿了么这个快速的公关，却遭到了不少网友的口诛笔伐。一顿操作猛如虎之后，成功让危机double kill了！大家都知道，危机公关的首要原则是反应速度要快，“黄金24小时”已经缩短到了“黄金8小时”甚至“6小时”。在速度上，饿了么可以说准时完成了这份危机公关的“订单”。那为什么反而“火上浇油”了呢？

01

转嫁责任，绑定消费者

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危机公关里，最重要的是诚恳态度。 《外卖骑手，困在系统里》这篇文章，把矛头指向平台之间为了相互竞争，对骑手的送餐时间严格限制这一现实。而饿了么这份声明等于是说，系统就是死的，别想找我解决系统的问题。要想解决，请用户们拿出同情心，用户你自己改。

这就把平台与骑手之间的矛盾，转移成了外卖骑手和用户之间的矛盾。换句话，骑手如果为了达到平台规定的时间而在送餐的途中出了事故，原因是你用户没有选择多等 5 分钟，与我们无关。合着好处都是企业，黑锅都是用户的？

02

避重就轻，规避自身核心问题

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饿了么回应中提及了两个行动，一个是增加按钮，另一个就是对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士无须承担个别订单超时的责任。对比下可以看出，回应中给消费者增加按钮的行动非常直接明确，但当涉及到平台自己的行动时，到底如何判定优秀蓝骑士？个别订单超时到底是几单？超时多久？其实都没说清楚。

危机公关的声明，除了讲态度，更重要的是说明行动。因为行动说的越细，反过来才能证明你改正的态度有多坚定。饿了么这份回应中的行动，以“系统是死的”定调，直接忽略了平台核心问题，给出了两个“治标不治本”的方案，实在不能取信于网民。

03

危机公关最重要的：安抚情绪，承担责任

处理危机公关时，给出解决方案，安抚公众情绪是首要任务，温情牌、责任牌是危机公关里最重要的两张底牌，一是修补关系，二是解决实际问题。

为什么《外卖骑手，困在系统里》这篇文章能引起这么大的动静？因为它以生活中苦苦挣扎的人为抓手，为读者描绘了诸多不为人知、心酸和努力挣扎生活也还是被生活碾压的痛感。

看完文章的读者，多数的反应都是：同情骑手们的遭遇，心酸着骑手的辛酸。

相对之下，美团的公关回应可谓“后发制人”。在舆论形势还未明朗的时候，美团采取了相对保守的应对方法，相对及时给出的回应中，重点表达了安抚态度，改进行为“谋定而后动”，“狡猾”得很嘞。

但总而言之，危机公关只是“水患”来袭的一时应对之策。如果只懂得一味的加固堤坝，而不去疏通水道，防治根本。那么，危机会像一把“达摩克里斯之剑”，随时威胁着企业。

实际上，平台、消费者、骑手三方形成了“准时送达”的契约，而消费者与骑手、消费者与平台的契约，在提高“准时送达”标准这件事上，并没有本质改变。改变了的是平台与骑手之间的契约。也就是说，整个事件中提高“准时送达”标准的不是消费者，而是平台出于自身利益考虑，而单方面强加给骑手的。

平台作为强势方，强加给弱势方骑手，显然是有违人文关怀的。而解决这一问题，不能单纯从消费者与骑手之间下手，而是从平台自身找问题，也许更容易解决。

不过板子不能只打在平台方。近年来，关于骑手的新闻和热点事件层出不穷，有的心痛于外卖员的心酸，有的愤怒于骑手造成的交通事故，有的感慨于底层人群的尊严……显然，骑手这个角色和社会地位是多维度、多元化的。其背后涉及到经济、社会、文化、价值观等方方面面。政府应该给予怎样的引导？交通整体规划如何改善？如何完备商业配套以更好满足大众日常饮食需求？社会应该倡导怎样的价值观？对人的尊重与对金钱的追逐如何平衡……我们要解决的问题，太多太多。

当雪崩来临时，没有一片雪花是无辜的。如果想要一个更好的社会，想给骑手一个更好的环境，需要付出努力的，不仅仅是骑手和平台，更是各方利益的让步与平衡。

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